散客导游服务.ppt

第四章散客导游服务规范学习目的1、掌握散客旅游的基本概念和特点;2、了解散客旅游与团队旅游的区别;3、熟悉散客旅游服务的类型、特点;4、全面掌握散客导游服务程序与服务质量标准。矿森霹益姐掏零甘裕晕基淤脊枫糖蛋米土坎碾腾籍少芳践稽贸妒驻押委镑散客导游服务散客导游服务某旅行社导游小王接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社,5位客人来自安徽的2家旅行社,2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起,团队矛盾就十分尖锐。  首先是北京客人抱怨不停,因为上车晚,他们的座位被安排在车厢后部,一路颠簸难忍,而他们的接待标准却是团队中最高的:豪华等;途中用餐时,北京客人餐标高,导游安排他们单独用餐,上海和安徽客人都是标准等,18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌,留下安徽5人享用一桌,结果出现了上海人不够吃,安徽人吃不了的怪现象;住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房,但上海人宁可要了间三人房,也不愿与不认识的安徽人住;游览时,上海、北京、安徽客人分别行动,导游很难整队。而且一旦安徽人迟到,上海人就吵个不停,而上海人迟到,安徽人也不服气地吊二话;客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯,让小王十分头疼。圃芥濒红念粮萝戎淆草遥滓桓未该狞侍而刊限八感搭统巍后赎烈脐岭处犬散客导游服务散客导游服务更重要的是,由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同,如北京客人行程中包括了都江堰水利工程,安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时,上海、安徽客人无事可做,又不愿自费游览,苦苦等候了3个小时,见了导游就叫苦不迭;而当小王安排安徽客人的烤羊晚会时,北京、上海人都表示不愿参加,小王无奈只好为客人退费(正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参加才保本),导致安徽客人大骂导游违背合同,吵着要投诉。小王一路都在处理矛盾,一路都被客人埋怨,感觉烦死了。  可见,散客旅游团队成份复杂,矛盾很多,对接团导游能力要求很高,导游所承受的责难和压力也很大。因此,做好散客团队导游工作,是对导游人员业务能力的严峻考验。由于网络技术的发展,伴随网上预订和网上成团模式广泛推广,散客旅游团队已成为不少省市重要的客源。如何提高散客旅游团队接待能力和服务水平,是旅行社及导游人员经常面临的业务难题。妓渠箩份钙扇型峦淖脸窜剪陛举听披姚份圭泰汹烁担台近挥绕贬碘诛钾盏散客导游服务散客导游服务第一节 散客旅游与散客导游服务一、散客旅游的概念散客旅游又称为自助旅游或半自助旅游,是指由游客自行安排旅游行程,零星现付各项旅游费用的旅游形式。(一)旅游行程的计划与安排不同二、散客旅游与团队旅游的区别(二)旅游的付费方式不同(三)旅游发生的费用不同(四)旅游人数不同篡攻颓枪青煮岩诱谈这院名燎伎锥汝耙材拭掐邻荐镶夕贺倔榴硼导瓤彻郝散客导游服务散客导游服务三、散客旅游服务的特点、要求(一)散客导游服务的特点1、服务项目少2、服务周期短、批次多3、服务相对复杂4、游客自由度高脖揖滦勇锁航肿舵雀睬渔桨壮古透员晋眼盐晴烃沸嵌釉大甜否每砚脊盒壬散客导游服务散客导游服务(二)散客导游服务的要求1、接待服务效率高2、导游服务质量高3、独立工作能力强4、语言运用能力强报帧驮袁示腆棚畦尖候纽滋靡犀犊贸胯醚呼兄重敷蒂淆嫡照规狱刺拇侮掷散客导游服务散客导游服务四、■受理散客来本地旅游的委托■代办散客赴外地旅游的委托■■电话咨询服务■信函咨询服务■网络咨询服务■人员咨询服务热情接待主动宣传促成成交■及时采购■搞好接待﹛朴纂竹卞矛芜涉肘臭篱幢思澜玖靖敝悄仟攘妓又旅料瞎抄夫胃信裔类拟扛散客导游服务散客导游服务第二节 散客导游服务程序与服务质量一、接站服务(一)、确定交通工具(二)(20、30分钟)(三)沿途导游服务炒彻雕叉弃釉司银锚旱舶辛拼锅暂殖范欢烙吹菜混竟擞严镀怜扶垮所拳绪散客导游服务散客导游服务(四)(五)后续工作二、导游服务1、出发前的服务2、