客户服务部工作手册客户服务部工作手册客户关系维护专员岗位职责----------------2客户关系维护专员工作流程----------------3客户投诉专员岗位职责--------------------4客户投诉专员工作流程--------------------5客户关系维护方案(制度)-----------------6客户投诉处理方案(制度)-----------------9客户服务部绩效指标----------------------121、,具有企业管理、市场营销、、协调能力、,了解并分析客户需求,,、,、、、客户回访次数、××分者,将受到口头警告处分任职资格考核指引2、客户关系维护专员工作流程营销人员制作客户资料卡,客户资料卡的内容主要包括客户姓名、地址、联系方式、信用情况、交易情况、经营情况等营销人员根据公司对客户的分类标准,确定客户的等级,并将相关信息录入到公司的客户信息管理系统营销人员根据客户情况和企业客户开发的相关规定编制客户维护方案,包括维护方式、负责人员、所需费用等营销人员编制客户名册,记录客户的详细情况,以备查考营销主管和营销经理针对方案的可行性和合理性进行审核审批,提出改进意见以指导营销人员开展客户维护工作营销人员整理、汇总客户关系维护过程中形成的资料,并根据公司文件管理规定,将相关文件送相关部门进行归档处理客户维护资料整理汇总制作客户资料卡划分客户等级编制客户名册编制客户维护方案审核审批维护方案实施客户维护方案定期客户评估改进服务方式优化客户关系营销人员改进客户关系维护方式和方法,进一步优化客户关系营销人员定期对客户关系的发展情况进行评估,,包括客户定期拜访、针对客户的促销推广、听取客户对产品的意见等3、,具有企业管理、市场营销、客户关系管理、、协调能力、,,,,、、、客户投诉受理及时率、××分者,将受到口头警告处分任职资格考核指引4、客户投诉专员工作流程客户服务部接到客户的投诉,投诉方式包括电话投诉、现场投诉、邮件投诉等。客户服务人员详细记录客户投诉的时间、投诉内容以及客户要求的处理结果等。客户服务部根据企业部门职责和业务流程确定投诉事项解决的主要部门客户服务部人员根据客户投诉内容判断投诉事项的责任客户服务部会同相关主要责任部门提出处理客户投诉的方案,经部门领导审批通过后实行客户服务人员将投诉相关资料进行汇总分析,以备查考投诉相关资料保存接到客户投诉记录客户投诉内容分析客户投诉原因确定客户投诉处理部门提出处理方案实施处理方案收集客户反馈信息总结改进客户服务部针对客户投诉的处理过程进行经验总结,并提出客户投诉处理的改进意见和方法客户服务部听取投诉客户对投诉处理结果的反馈信息,并进行记录客户服务部根据处理方案同投诉客户进行沟通,提出解
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