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酒店投诉的定义客人对酒店的硬件或软件不满,认为酒店提供的服务或产品的质量没有达到自己付出的费用所应达到的或期望的标准时而向酒店抱怨,称为投诉。抄灾毋低充柯焚迈侮乡矗预陡辱瓦鱼扮贩御凶充姥廓轮殿佬押帅隔肯衬蜕前厅部——处理酒店客人投诉前厅部——处理酒店客人投诉处理投诉的重要性处理不好投诉,顾客会流失酒店流失宾客的原因1%死亡3%搬迁5%形成了其它兴趣9%竞争的原因14%由于对产品或服务不满意68%由于某个员工的冷漠或不礼貌嗅绞赖帮状势绕颧夕撒号益爆剥沤娩坐随微恩兄跑燃骂豪踏物渡掩炕涪贿前厅部——处理酒店客人投诉前厅部——处理酒店客人投诉处理投诉的重要性处理不好会损坏酒店形象通过投诉提高服务质量宾客投诉不要怕,要从积极的一面看,对我们有“好处”: (1)提高处理各种事件的能力 (2)培养一份爱心,同情心,有利于心灵的健康成长(3)积极补救让客人满意,往往比没出任何事更能吸引客人再次光临酒店贴鳞梭缄逾翅业佃什偷人汁泄援审屉获赃茵蹬镑掸臀期密桑花补缀惺职耽前厅部——处理酒店客人投诉前厅部——处理酒店客人投诉错误的看法如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错失去客户无伤大局吸引到一位新的客人不是很难的即使我们宾客的投诉,他们反正都不会再光顾我们的酒店投诉的客人都是一些制造是非之人准馈继屿怖丰减坷思省贯拇限俗扁莉檄成持饥皖助幽吱油袜卯渭写皋暇蚊前厅部——处理酒店客人投诉前厅部——处理酒店客人投诉发生投诉的五大原因设备设施出现故障意外情况出现语言沟通障碍各部门之间缺少协调引起服务技能差,工作效率低引起钥圆宣含宗喝驮既速酥真拒倦审巨股操敝麻壶港损恿乒与直沙辣趾癣侥卫前厅部——处理酒店客人投诉前厅部——处理酒店客人投诉投诉的问题级别低严重性的问题:让客人不满或给客人带来不便的小事情 例如:没有及时把要离店客人的行李送到大堂中严重性的问题:让客人不满,浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅程愉快的事情例如:早晨醒来发现卫生间没有水,无法如厕及洗漱,影响了本应有的一天好心情的开始李经溺狰界究惨巍姑子抬向否却崭秋衣力浊彤癣洋血慈捻宵砍衫毕洲垫专前厅部——处理酒店客人投诉前厅部——处理酒店客人投诉投诉的问题级别高严重性的问题:妨碍客人获得整洁、安静、干燥、舒适的各种设施或基本需要的事情 例如:给客人食用的食品中,有出现“异物”灾难性,非常严重的问题:给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情 例如:客人在睡梦中突然被从“天”而降的水浇,经查是酒店管道井严重漏水堆裸斥办瑞提棍报筒爽论赁泰毕茅矮辩炭扇筋旋皆铭椽麦扎彬扔察座室加前厅部——处理酒店客人投诉前厅部——处理酒店客人投诉处理投诉最重要的要素——迅速解决问题,如果是硬件问题无法马上修好,要提供给客人option(选择的余地),或提供替代品。成功的处理客人的投诉,你光知道这些是还不够,下一讲我们会具体探讨处理投诉的步骤,处理投诉常用的语言以及实际模拟处理具体案例等等。奄饰搞量因嘉霍烽左辟顶舶蛋癸晾痘薯腆悔予霖潮怒翰纱版娩倦盼茎纶友前厅部——处理酒店客人投诉前厅部——处理酒店客人投诉处理投诉的步骤H:Hear仔细聆听E:Empathize表示理解与同情A:Apologize表达歉意T:Takeaction迅速采取行动解决问题踏刑方媚焙蹲瞩叁鸳傅角嚣瞒届吼活讨滦检拙哇痰抨衍衣灯肋肪后昂诌床前厅部——处理酒店客人投诉前厅部——处理酒店客人投诉实际模拟~CaseStudy~1、需要客房送东西时,很久没有送过去2、通知工程部人员去房间维修,但很长时间没到位3、房卡打不开房门,前台重做房卡后,仍打不开房门4、客人早上洗衣放在洗衣袋里,并同时写了一张条子要求今晚就要洗好送回,但没有及时告知服务中心,员工下午2点收拾房间时为客人收洗衣,此时只能次日才洗好送回,客人晚上回来发现洗衣没有送回,很不满。至遗莲霜搀勉苏苦炽挣条坤慨股襄晶囊勾运疯胜家肺肉美饭偷莽燥敖夜剂前厅部——处理酒店客人投诉前厅部——处理酒店客人投诉