客服管家工作标准(butler).doc

客服服务标准及要求编号HW-GR-01版本A/0页码生效期2011年6月1日一、管家岗位职责1、在房屋销售时,BUTLER需每周与销售部门对接,获取所辖区域内的销售资料,并向已签合同的业主发出书面欢迎信,以建立信任关系。2、在业主入住前两周,BUTLER需向业主寄出所有入伙文件,请业主提前预约验房并按入伙文件要求备齐资料,以免到现场等候。3、业主办理入住手续时,由BUTLER全程陪同,协助办理手续及验房等;入住时可视情况考虑给BUTLER配备一名助手)4、业主装修期间,BUTLER与每一户业主保持每天1次沟通,通报装修期间的情况,询问业主搬家准备工作进展,联络感情。5、BUTLER须了解业主乔迁日期,并于当日携鲜花前往祝贺并提供协助;6、业主入住1周内,BUTLER须再次登门拜访,并与所有居住者见面,沟通,了解其他家庭成员的情况,对于特别项目,如小孩上学、老人活动等须特别记录在案,并增加关心频度,随时准备提供援助业主入住后,BUTLER须与所有住户保持良好的沟通,定期每月与业主电话联系、发送邮件或面谈,了解住户的需求与期望;7、凡遇业主及住户的生日、结婚纪念、乔迁纪念日等特殊日子,BUTLER一定要登门或通过发送短信、邮件等方式进行祝贺。8、当业主及住户临时有特殊需求时,BUTLER必须予以及时协助处理,以使业主及住户生活更加便利。9、当主人不在而有第三方提供服务时,BUTLER一定要到现场悉心照料。即使由管理服务中心提供的家政服务或房间清洁服务等,当服务结束后,BUTLER也必须跟进服务质量。10、业主对管理服务中心有任何意见或建议,可直接反映至BUTLER,BUTLER一定要全程跟进处理过程和结果。二、服务标准及要求:(一)管家与业主沟通图1:接待业主沟通相关事宜解决业主需求要求:表情自然、目视客户、面带微笑、声音适中客服服务标准及要求编号HW-GR-01版本A/0页码生效期2011年6月1日(二)园林私家养护(浇水)(修剪)(三)伞文化图2、当业主不在家时,会由专业?BUTLER??业主?理私人园林、花?与??,专业管理与?心?护,使?业主的私人园林????生?与活?,每天??浇水时间??上8?至11?或者??15?至18?要求:水?到ń部?化带不?水、图3:接待客户参观小区要求:给客户?伞时??在客户的ň后?,伞要?过于?部,ńō现场ō?照??度??伞?度???客户在???方客服服务标准及要求编号HW-GR-01版本A/0页码生效期2011年6月1日(?)客户接送服务(?)装修??图5:管家装修巡查签字并对现场情况反馈与业主(电话、图片形式)要求:每天对小区装修户需查一至两次、记录现场所存在的问题并处理(主要查看外立面、承重墙、横梁等是否受影响;现场垃圾卫生问题)图4:等待客户接送?服务要求:两手交叉在体前或交叉在背后,两脚成V字型或与肩同宽,身体正直平稳,等待顾客到来客服服务标准及要求编号HW-GR-01版本A/0页码生效期2011年6月1日(?)办理相关手续图1:???客入?时向?客??方向,行进中两??视,?对前方,??保持?直??,??ňūū、???和???要求:表情自然、目视客户、面带微笑、声音适中,?洁?解相关文件内?和?意并???客如