金华火腿危机沟通.doc

金华火腿危机沟通《管理沟通》课程案例编写及分析题案例名称:金华火腿的危机公关金华火腿的危机公关案例回顾:简介拥有1200多年历史的浙江金华火腿,是享有“世界火腿之冠”美誉的活文物,畅销国内各大中城市和全球数十个国家。金华市是金华火腿发源地也是最大的生产基地。金华火腿是金华市的城市“金名片”,是金华市的经济支柱之一。金华火腿不但涉及金华市160家制造厂家,而且带动了金华市商贸、运输、养殖、餐饮、宾馆、劳务、包装等几十个相关产业。涉及到金华市内众多百姓的生活及工作问题,与金华市有着密切的联系,是金华市的形象代表。危机开始2003年11月16日,中央电视台《每周质量报告》揭露了个别金华火腿生产厂家为生产“反季节腿”,使用农药敌敌畏防虫蝇的惊天内幕。媒体纷纷进行报道,在央视曝光后,行内人又雪上加霜地暴出猛料:金华火腿使用敌敌畏司空见惯。面对“金华火腿都含有农药吗”和“金华火腿还能吃吗”的质疑,自此消费者谈金华火腿色变。各地主管部门立即查封金华火腿。由于事件的恶性株连,超市被撤柜,代理商退货。金华市的160多家金华火腿厂家遭受了重创。危机的解决方案及结果为保卫这个千年品牌,金华市政府牵头进行了危机公关:11月16日,中央电视台公布个别企业金华火腿制作中使用敌敌畏,当年下午,当地主管部门即对涉案的两火腿厂予以查封和停业整顿并限期召回毒火腿。11月17日金华市委书记亲自召集市有关领导紧急商讨对策。下午,由市委常委、宣传部长召集市质监、工商、卫生、农业、商检、经贸委、内贸办等部门领导和部分金华火腿生产企业负责人召开金华火腿行业自律会议,认真分析了企业和行业内存在的问题,提出了严格整治和加强管理的方案。11月18日成立危机事件处理小组,组成3个检查组对100多个生产厂家逐个检查。11月19日集中彻底销毁收缴的1403只“反季节腿”。11月19日金华市出台六大措施确保“金华火腿”名牌。为重返国内市场,金华市首先成立原产地标志管委会,统一管理使用原产地标志。经国家质检总局原产地域产品保护办公室审核合格注册登记后的46家金华市内的火腿生产厂家,率先持有了《金华火腿原产地域专用标志证书》。11月28日,为尽快消除金华火腿事件的负面影响,并重新树立金华火腿良好的品牌形象,金华市主动出击。金华火腿公开亮相浙江农业博览会,并获名牌产品称号。进一步消除了金华火腿“天下乌鸦一般黑”的不良影响。12月3日,邀请日本最大肉食株式会社社长参观金华火腿制造基地,外宾给予非常高的评价,并且表示计划在金华投资金华火腿,随后签下3000万元的大定单。由于及时确认出口金华火腿无任何质量事故,并及时向外商通报实情,所以国际市场基本没受影响。12月5日,金华市政府对外宣布:“金华火腿”共23万多只,经检测合格后正式投放市场。12月28日,中央电视台《每周质量报告》通过跟踪采访,重新给予金华火腿好评。至此,金华火腿保卫战圆满结束。我们对该案例的分析:问题一:你认为金华市政府处理这次危机事件是否成功,为什么,对于此次金华火腿的危机事件,金华市政府在关键时刻对于事件的处理无疑是非常成功的,它使得金华火腿的危机在短短的一个月内转危为安,从而将损失减小到最低,做出了一次成功的危机处理。这所以能成功,是因为他采取以下一系列的有效