总台礼仪培训.docx

总台礼仪培训入住: 、1预付押(登记必须填入姓名、登记→现金收到证件、→了解情况→招呼客人金、身份证号,房号、房价);打印的同时制作房卡;收取押金后,开票并让客通知客房服务员→人在票据上签字,单位盖章;房卡、证件、票据一起交给顾客客房服务员迎接并协助客人入住。→客人入住(要带走发房的,对于帮其他客人预订的客户可提醒客人将房卡留存于总台,方便我们为新入住的客人提供入住服务。、退房:2进入正常退→记录房间内消费情况→通知服务员查房→收回房卡和押金条注意系统提示填→确定→修改相应的入住天数→选定退房顾客的资料→房项目客户在结账单上签字和退还客户押金→打印结账清单→写退还押金数后点击→结账完成此间房的账目清算。确定。→输入正确的数据→选择押金单→选定客户信息、续费或退费:3核对软件上→交班时和手中的现金、票据一起交班。(先合计票据 、交班:4点击交班)→的金额数、查询报表:5注意看清付款方式,其数据为已收押金合计。,(上个班次)”收押金明细表“查看如付款方式不是现金的要提出来。(上个班次),取、退押金合计和补款合计”客房结账明细表“查看消费商品统计表“查看(上个班次),在统计范围中来查看当日迷你吧消费与商”务消费合计情况。商务消费合计+迷你吧消费合计+退押金的总合-收押金的总和=、缴款:6每班查询上个班次的流水金额数,来进行缴款;缴款时填入与实际相符的数据,。“0”无产生部分为注意:这个缴款为营业收入,其中含(当班房款、房内消费、商务消费)前厅部服务员基本技能站立 一、标准 内容/步骤不依不靠,面带微笑,收腹挺胸,目光平视,站在各自岗位上:a) 、站立18—6两脚尖相距两脚后跟靠拢,左手握右手,双手自然下垂在体前交叉,——女公分,成八字型;双手自然下垂在体后交叉,左手握右手腕,两脚分开,与肩同宽。——男抬头挺胸,目视前方,肩臂自然摆动,步速适中,忌讳八字脚、摇a) 、行走2摇晃晃,或者扭捏碎步。上下楼、过楼道靠右行,出入餐厅、办公室会议室等按指定线路走,有拥挤,b)轻声慢步,不影响他人。”室“出入各遇到客人主动问好,不能视而不见;需要交谈,应靠墙边或到角落谈话,不能c)站在道路当中。、坐姿3坐姿要端正稳重,切忌前俯后仰,半坐半躺,上下晃抖腿,或以手托头,俯在桌子上。不论那种坐姿女性切忌两腿分开。男士可两腿分开,与肩同宽。若需侧身说话,不可只转头部,而应上身与腿同时转动面向对方。散客入住 二、步骤内容 准 标、欢迎客人1身体坐于前台两侧中间。a)当客人离前台三米时起身迎接。b)” 您好,有什么可以帮忙吗?“友好、热情的微笑道:c)、确认客人是否有预订2” 请问先生(小姐)您是否有预订?a)“查找订单,并重复订单上的要求。”请问先生(小姐)贵姓?“如有预订,b)先生(小姐)我们酒店有标准间、单人间、商务间和豪华间,请问“如无预订c)您需要哪一种客房?”、办理登记3请问您预住几天?。a)先生:(小姐)请您出示一下证件!“b)先在电脑选定房号,填写房价、押金,登记客人信息。c)填写房卡,再做房间钥匙,发放早餐卷(日期为次日,并注明房间号)d)房卡各项必须填全,不允许有涂改。e)入住通知单客人签字, f)起身站立,将客人证件、房卡、入住通知单双手递给客人。g)” 祝您入住愉快“)h、将入住通知单存档4入住通知单内容输入要正确。a)入住通知单规定存档,方便查找和管理。b