医院员工言语仪表规范.docx

医院员工言语仪表规范一、仪表:1、仪表着装大方,饰物简单,佩戴胸卡。仪容高雅,女士淡妆,男士整洁。2、举止(1)就坐端正大方,站立仪态高雅,行走稳健轻盈。(2)尊称开口,“您好”当先,“谢谢“随后。(3)来有迎声,走有送声,站立迎送。(4)主动问候,微笑服务,爱心相助。(7)真诚礼貌待人,授物微笑相递,接物真心致谢。(8)面对吵闹,宽容克制,态度冷静,耐心解释。3、言谈谈吐高雅,语言文明,倾听认真。语音清晰,语气亲切,语调适中。解答问询,热情耐心,言简意明。接受意见,虚心诚恳,致谢改进。4、诊疗首诊负责,首接负责,善始善终。礼貌接诊,细心问诊,严谨确诊。急诊急救,动作迅速,争分夺秒。认真检查,仔细诊断,及时报告。规范操作,动作轻柔,准确适度。因病施治,合理检查,合理治疗,合理用药。(19)术前严密交代,术中全神贯注,术后体贴照顾。(20)对病人的配合有谢声,操作不顺利时致款意。(21)解释病情,准确清楚,简练易懂。关爱病人,安慰鼓励,悉心开导。病人入院,站立相迎;病人出院,话别相送。5、医风作风正派,满腔热情,严于律己,慎独实密。(25)拒收红包,谢绝吃请,严明守纪。格尽职守,团结协作,精益求精,一视同仁,主动服务,急病人所急,帮病人所需。(28)尊重病人人格,维护病人权益,保护病人隐私。二,服务用语1、公共用语您好!请!请进!请坐。请稍候。您需要帮助吗?对不起。不客气。谢谢!请配合一下。谢谢合作。您会好起来的。祝您早日康复!您走好。欢迎您检查指导工作。(16)请多提宝贵意见。(17)您提的意见很好,我们一定会认真改进的。(18)感谢您对我们工作的理解与支持。2、,请问您需要帮助吗?请您这边走。××科在x层,请走好。请问你需要轮椅吗?我送您去2、咨询您好,我能为您提供帮助吗?请到×地方挂号、收费、取药。您好,××检查在x层××处,请这边走。(4)对不起,请稍等,我马上给您问一下。3、挂号您好,请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?您好,请问您挂哪个科?哪位专家?请问您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家。(4)对不起,这位专家今天不出诊,请您另选一名专家好吗?您的挂号费是××元,收您××元,找您××元,我:请收好。您的挂号费是××元,诊疗费是××元,共××元。收您××元,找您××元,请收好。4、分诊请问您看什么科?请把病历及挂号单给我,请稍坐一会儿,按顺序就诊,很快就会轮到您的。请您到×号诊室就诊,亲属请在候诊区等一会儿。(4)请您到x号诊室就诊,最好有一名了解您病情的亲属陪同您。对不起,请您到挂号处挂了号再来就诊。对不起,×××医生正在看门诊,请您改时再联系。5、收费(1)您好,请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我。(2)您的费用共××元,收您××元,找您××元,请收好。(3)对不起,请您先去×层注射室做个过敏试验。如不过敏,您再来交费好吗?6、取药请您把处方和交款单附联给我。这是您的药,XX药X盒(瓶/支),请收好。您的X副中药配好了,请按XX方法煎服,如您需要,我院可提供煎药服务。7、入院您好,请把住院证和身份证给我看一下好吗?请告诉一下您的家庭住址和联系电话。请您到XX窗口预交住院费用。您是否参加了医疗保险?请您到《医保办》办理有关手续。您好,请您预交住院费XX元。收您XX元,请将收据保管好,出院结算时交回结算处。。。您的住院手续已办好,请到XX楼X层XX科住院,您走好。8、出院