现代医院管理制度.ppt

主讲人:政工科***一、服务制度二、医院职工培训制度三、人事准入制度四、请假制度医院工作制度一、服务制度㈠人性化尊称制度⒈要根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称,如李大爷、李女士、李老师、李科长等。⒉在病房禁止随意直呼姓名,禁止直呼床号。㈡人性化服务制度⒈与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切,自觉使用“服务用语”,严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。⒉对于病人要多点尊重,多一点理解,多一点鼓励,多一点解释,多一点帮助。常用礼貌用语做到见面问声“您好”,“请”字当头,“谢”字不离口。请!请进!请坐!请走好!请休息!请稍候!对不起。没关系。别客气。谢谢!不用谢!请问您哪儿不舒服?请不要着急,慢慢讲! 祝您早日康复。常用礼貌用语您有什么不清楚,我可以为您解释。请配合一下。您有什么需要我帮助吗? 请依次排队等候! 请稍候片刻,我马上为您检查(治疗、办理)。 别着急,我马上就来。 您提的意见很好,我们一定会认真改进的。 感谢您对我们工作的理解和支持。 欢迎您检查指导工作。 请多提宝贵意见。⒊在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中,多使用安慰性、鼓励性、解释性语言,不谈论与其无关的事宜。挂号、收费、取药等窗口,服务要主动热情,不闲聊,不拖延。⒋禁态度冷硬,禁作风推诿,禁接诊草率,禁治疗粗心。㈢首接负责制度⒈当病人来院就医、咨询、投诉时,首位接待人员为“首接负责人”,要认真负责到底。⒉属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复。不能立即解决的,要讲明原因。⒊非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室,并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。(四)无假日服务制度⒈门诊部节假日、双休日照常开诊,均有专家坐诊。⒉住院部节假日、双休日照常三级医师查房、诊治及手术。