-汽车维修服务接待客户接待和车辆检查.ppt

学习任务3 客户接待和车辆检查学习目标知识准备学习评价任务实施工作情境描述李某新购置了一辆私家车,他平时非常在意车辆的使用和维护。根据维护手册的提醒,他想给他的爱车进行5000km的维护,他希望4S店的工作人员能热情地接待他,并倾听他的想法和要求,同时能爱护他的车辆,能以专业的方法对车辆进行维修维护,而且价格要合理,最好能列出相关费用的清单并交付给他。学习任务3 客户接待和车辆检查学习目标*;;;;。学习任务3 客户接待和车辆检查学习目标*;;;;。学习任务3 客户接待和车辆检查学习目标*;。学习时间:18学时任务分析客户接待和车辆检查是维修服务接待的重要环节,通过该环节,服务顾问对客户热情接待和需求分析,可以激发客户的热情,准确把握客户的需要和期望,以较好地制订维修工单,同时可以通过认真细致的工作避免很多问题。学习任务3 客户接待和车辆检查学习目标*一、知识准备1 接待的基本知识1)接待的重要性接待工作是服务人员给客户留下良好第一印象的关键时刻。迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对客户的尊重和关心,给客户留下深刻的印象,赢得客户的信赖,建立良好的互动关系,提升客户的满意度。2)接待环节中的客户期望接待环节中的客户期望如图3-1所示。学习任务3 客户接待和车辆检查知识准备*知识准备学习任务3 客户接待和车辆检查*3)客户接待的主要内容按照接待过程的先后顺序,在接待中主要进行以下工作:迎接客户并了解客户需求,车辆防护,问诊及预检,环车检查,确定维修项目、工期、价格,核对客户信息、建立维修委托书、打印维修委托书,五项确认、客户签字,安排客户休息。4)客户接待流程接待环节的流程如图3-2所示。知识准备学习任务3 客户接待和车辆检查*5)环节关键点客户接待环节的关键点有三个:指引、引导、迎接。指引通过行礼、初步确认完成;引导通过问候、确认来意、通知、分流完成;迎接通过出迎和问候完成。6)客户模式的区分(1)从性格上区分,客户可分为开朗型和内向型两种。(2)从做决定的行为上区分,客户可分为主导型、分析型和社交型。(3)从做决定的行为上区分,客户可分为主导型、分析型和社交型。知识准备学习任务3 客户接待和车辆检查*