汽车维修车辆返修管理制度及流程.doc

售后维修车辆返修管理制度及流程一、车辆外部返修操作流程:1、当客户来我售后部抱怨车辆维修和车辆保养上次没有维修好时,首先接待的服务顾问应先了解清楚上次负责维修接待的服务小组,在条件允许的情况下,让此服务小组来接待客户。2、此服务小组的服务顾问在对该车辆故障进行初步检测后,如果确定是上次维修不到位,应立即对客户的车辆进行返修作业并向客户致歉,同时填写《返修记录表》,并将此表立即传达到下一责任人—机电组长。如果是其它新的故障,服务顾问应按正常维修流程及有关制度进行操作,并做好客户相应的解释工作。3、机电组长在接到返修车辆的任务委托书后,应立即认真高效地对返修故障进行排除操作,并严格把好自检关,待返修完毕将此车《返修记录表》送达到下一责任人——质检员/技术经理;4、质检员/技术经理在收到此返修车辆的任务委托书及《返修记录表》后,应及时地对返修车辆的故障处理情况进行仔细的检查,如果问题仍未解决,按内部返修规定处理。如果问题已解决,将此车《返修记录表》送达下一责任人—服务经理/服务总监;5、服务经理和服务总监签署处理意见后将此车的《返修记录表》复印并保存,同时递交给原服务顾问,服务顾问在处理完此返修车后,将此车的《返修记录表》和维修任务委托书一同交客服部保存归档。二、车辆内部返修操作流程:质检员或服务顾问对车辆质检时,发现没有达到《质量检验标准》和相关规定,必须立即让服务小组成员进行车辆返工处理,直到检验合格。对于同一辆车同一故障内部返修三次仍不合格的情况,质检员或服务顾问需填写《返修记录表》,按以上外部返修程序操作。三、车辆内部返修和外部返修的处罚规定:1、对车辆外部返修的处罚,因责任原因和操作不当所造成直接经济损失,当事者应承担其所发生费用总额的40%,当事人的班组长或主修人应承担其所发生费用总额的30%,质量检验员应承担其所发生费用总额的20%处罚,技术主管或车间主管应承担其所发生费用总额的10%处罚,属于内部和外部返修的车辆,取消责任班组或当事责任人对该车辆维工时、产值、台次等项目提成考核的处罚。2、在车辆外部返修或质量投诉中,车辆损失情节轻微和未造成直接经济损失的,按责任轻重给予100-1000元的经济处罚,当事人扣除100-1000元处罚,主修人或班组长扣除100-1000元处罚,质量检验员扣除100-1000元处罚,技术主管或车间主管扣除100-1000元处罚,对于外部返修车辆给客户造成直接经济损失严重及反响强烈的,公司和部门将对该事件另行处理。3、在内部现场抽查中和外部返修中因表面现象清洁、异响、维修、责任心、操作规范等原因,可以通过听、看、查、摸等手段而没有检查出故障而引起的外部返修,其所造成直接经济损失的当事人应承担其所发生费用总金额的40%,当事人的班组长或主修人应承担其所发生费用总金额的20%,质检员应承担其所发生费用总金额的30%的处罚。服务顾问应承担其所发生费用总金额的10%的处罚。4、在车辆维修中,因责任原因和操作不当所造成的直接经济损失,1000元以下的当事责任人承担其所发生费用总金额80%的损失赔偿,1000元以上的当事责任人承担其所发生费用总金额60%的损失赔偿,性质严重的将追究相关的刑事责任。5、内部返修车辆首次50-500元/次的处罚,同一主修和同一问题第二次100-1000元/次处罚,第三次按外部返修处理。6、内部和外