浴场服务员培训资料.doc

服务员培训培训大纲内容培训期间的纪律军训……………………………………………………………4服务意识………………………………………………………6礼节礼貌重要性………………………………………………8仪容仪表及表情的要求……….…………………………….11言谈举止和文明举止…………………………………………13行为规范(如何对待自己、同事、工作)…………………17电话接听和拨打的标准……………………………………….19常用礼节……………………………………………………….20如何成为一名优秀的员工…………………………………….23托盘的使用方法……………………………………………….24各部门的岗位职责…………………………………………….25如何处理投诉的程序………………………………………….37常见问题的处理……………………………………………….40清扫卫生的标准和程序……………………………………….46各部门服务流程……………………………………………….48对顾客的意识及观点………………………………………….57附录……………………………………………………………………59培训期间的纪律为提高公司人员的身体素质和一个有团结的集体,强化本公司内部管理,保证各项规章制度彻底执行,特制定以下要求,希望员工严格遵照执行。按照公司规定上下班,班前例会时间不到即为迟到,未到下班时间离开即为早退,严禁迟到早退。20元/次员工请假向领班请示,交上假条,须领班及主管批示,军训期间无特殊情况任何人不得请假。军训期间不得携带手机及穿高跟鞋就和裙子。员工与员工之间与各部门领导之间,加强工作协调和团结,不得在工作期间发生非工作的接触或发生争执,甚至打架、打仗、拉帮结派。(如有违反者双方各罚款500元并予以开除处理)在公共场所不允许抽烟。培训期间精神饱满,衣着整洁,行为端正,仪态大方,站立、行走姿态端正,经常理发、剃须、剪指甲,养成良好的卫生习惯,(女)淡妆,上岗不带首饰。员工必须谦虚,有礼貌,懂礼节,尊重上级,不得与上级争吵,要先服从后投诉,逐步请示工作,见其它同事、上级或客人必须问好。(你好)员工不允许乱串、乱走,不得随便乱扔东西,保持清洁,不许乱动一切物品,爱护公司的一切公共物品。员工吃饭就餐,在食堂内不得喧哗,与人高声说话,不得倒饭、倒菜,凑齐人数开始就餐,节约用水,珍惜粮食。在院内行走二人成排,三人成列,不得哼歌曲、吹口哨、奔跑,不得双手叉腰、放胸前或插入口袋。员工入住寝室不得动用他人物品,不得留非寝室人员入住,禁止私带危险品,私拉电源,铺面保持干净,不得乱串寝室。宿舍卫生保持干净,物品摆放整齐,有事找寝室相关管理人员。严禁乱搞男女关系、非正常来往(发现开除)。员工熟练掌握工种、岗位的业务、技术,做有修养、有知识、遵章守纪的员工,树立良好的职业道德,忠于服务业务,自觉维护企业利益,不做有损公司形象和声誉的事。员工牢固树立本公司群体形象,应该做到积极进取、服从领导、照章做事、任劳任怨、守职尽责、严于律己、团结合作。本公司员工禁止目无领导、欺上瞒下、办事懒散、违反各项规章制度。一军训1稍息与立正: 动作要领;上身正直,听到稍息口令时,提胯顺脚尖方向伸出30厘米,大约右脚的三分之二,出脚要快收脚要快,听到立正的口令时,迅速收回左脚,恢复成立正姿势。2站立:动作要领:挺胸抬头,两眼目视前方,面部平和自然,头要正,颈要直,下额微收,肩平收腹立腰,两臂自然下垂,两臂夹紧身体,放于身体两侧,拇指握于食指第二关节,中指贴于裤缝,两腿挺直,身体微向前倾,两脚跟靠拢,两脚尖分开内45度,两脚前脚掌着地。 注意事项:站立时不能倚靠,不得乱动,有事打报告,经教官同意方可动。3跨立: 动作要领:在站立的基础上,听到跨立的口令时,上身正直,左脚向左跨20公分与肩同宽两手体后交叉,左手握右手,右手四指弯曲,拇指放于食指第二关节,手握空拳,放在腰间,听到立正时,恢复立正姿势。4蹲下: 动作要领:听到蹲下的口令时,上身不动,右脚向后退半步,屈膝蹲下,两手顺身体两侧下滑,左臂弯曲右臂伸直放于两膝,听到立正,恢复立正姿势。5停止间转法:向左、向右转 动作要求:听到向左是预令,听到转是动令,上体正直,以左脚跟为轴,右脚脚尖为支撑点,向左旋转90度,右脚跟上,稍有停顿感。 注意事项:上体正直不动,旋转快,靠腿有力,整齐一致。 向后转:是从右侧向后旋转180度。6齐步走与立正: 动作要领:上身正直不动,两肩相平,两臂前后自然摆动,步幅适中均匀,两脚落地一线,步与步之间离75公分,听到齐步是预令,走是动令,身体微向前倾,左脚向前迈出,右手伸出,手握空拳,四指弯曲,拇指放于食指第二关节,摆动幅度前摆向内30公分,后摆向外20公分,擦衣襟而过。 注意事项:严禁八字脚,两脚落地在一线,走路不得大摇大摆,东张