现代企业crm不以客户为中心.doc

治理信息化热点问题讨论”之三CRM:不以客户为中心?上次谈到ERP方面的立体培训模型问题,现在经常和ERP伴随的还有一个词,也属于“三字经”系列,那确实是CRM。国内谈客户关系治理(CRM)差不多有一段时刻了,但看起来有一种讲法是,CRM热潮一直没有来临,情况的确是如此吗?关于这一点,从计算机世界今年4月在西安举办的“第二届CRM在中国”大型研讨活动的主题当中,也许能看出端倪,那个主题是:CRM“走向成熟、走近应用”。当时参会的许多企业代表也注意到,企业在CRM方面的成功应用事实上还远不够广泛,他们不由产生如此的疑问,是什么阻碍了CRM走向更加的成熟、走近更多的应用呢?CRM更多应用的“万事俱备”与“只欠东风”分析起来,CRM要走向更加的成熟、走近更多的应用方面,能够讲差不多“万事俱备”,具体体现在四个方面:一个是CRM的理念逐渐流传(见图1)。往常人们讲的专门多的是“职能治理、以产定销”,后来人们开始关注“营销”,调过个来研究如何事先掌握客户需要、然后用销售来拉动生产,再后来,CRM理念的出现又给“营销”增添了新的气息,不仅要达到客户期望,而且要超出客户期望,不仅要一次性成功营销,还要开展持续性的关系营销。CRM的强调一对一营销、强调CRM是对企业营销/销售/服务体系的变革等等理念,正在越来越大的范围内为人所知。治理信息化热点问题讨论”之三CRM:不以客户为中心?上次谈到ERP方面的立体培训模型问题,现在经常和ERP伴随的还有一个词,也属于“三字经”系列,那确实是CRM。国内谈客户关系治理(CRM)差不多有一段时刻了,但看起来有一种讲法是,CRM热潮一直没有来临,情况的确是如此吗?关于这一点,从计算机世界今年4月在西安举办的“第二届CRM在中国”大型研讨活动的主题当中,也许能看出端倪,那个主题是:CRM“走向成熟、走近应用”。当时参会的许多企业代表也注意到,企业在CRM方面的成功应用事实上还远不够广泛,他们不由产生如此的疑问,是什么阻碍了CRM走向更加的成熟、走近更多的应用呢?CRM更多应用的“万事俱备”与“只欠东风”分析起来,CRM要走向更加的成熟、走近更多的应用方面,能够讲差不多“万事俱备”,具体体现在四个方面:一个是CRM的理念逐渐流传(见图1)。往常人们讲的专门多的是“职能治理、以产定销”,后来人们开始关注“营销”,调过个来研究如何事先掌握客户需要、然后用销售来拉动生产,再后来,CRM理念的出现又给“营销”增添了新的气息,不仅要达到客户期望,而且要超出客户期望,不仅要一次性成功营销,还要开展持续性的关系营销。CRM的强调一对一营销、强调CRM是对企业营销/销售/服务体系的变革等等理念,正在越来越大的范围内为人所知。二是CRM的技术逐渐走向了成熟((见图1)。从1990年左右的只是片断功能的实现,到1995年以来、1997/8年以来,逐渐出现了部门级应用软件包、企业级应用方案,甚至更远一步,有些企业差不多开始关怀,自己的ERP制造部分是选用的SAP的产品,现在,差不多开始建设ORACLE的CRM系统,两大应用系统之间能否实现集成以及EAI(企业应用集成)是否是能够诉诸的途径。关于CRM的软件产品,能够讲差不多是门类众多,这是CRM“万事俱备”的第三个方面。图2列示了市场上目前能够见到的部分CRM软件厂商的名称、其产品的名称、以及产品定位/特点的“一句话”描述。同时,我们通过图3也能够发觉,CRM相关的IT服务也并不缺乏,能够分为3类,以满足被服务方从高端到低端的各种可能的需要,也能够讲是“万事俱备”的第四个方面。那么,CRM走近更多应用的“只欠东风”在哪里呢?我们在实践中发觉,在于企业的决策者和应用者缺乏对CRM足够的信心和决心,足够到能够推动他们停止犹豫,开始CRM的立项与实施。在理想的期望当中,企业的决策者应该是认可CRM的作用,将经营战略与CRM合理匹配,并预备着手或者差不多着手开展CRM的投资建设,他们感受到着急,他们觉得赶在竞争对手之前发觉CRM的机会是值得的,他们积极要求比竞争对手动手更早;而应用部门也应该认识到,CRM是推动以后公司和他们部门、他们个人成功的关键要素,他们制定了清晰的行动框架,开始将CRM与他们的业务结合起来,形成一种良性的相辅相成的关系。理想怎么讲是理想,期望不等于现实,我们在现实中不难发觉如此的情景:决策者怀疑CRM的作用,应用部门评价讲,CRM和业务不匹配,“现在所看到的解决方案不适合我们当前的业务情况”。结果呢,业务依旧那个业务,CRM依旧那个CRM。什么缘故会是如此一种情况呢?我们能够来听一听一位销售总监真实的感受。他就职于国内一家知名的医药生产和分销企业,负责一个片区的销售工作。他们企业里也开始上马CRM系统,召开了项目启动大会。这位销售总监并不讳言,讲他自己当时开着会就睡着了