现代企业crm不以客户为中心.doc

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治理信息化热点问题讨论”之三 CRM不以客户为中心?
上次谈到ERP方面的立体培训模型问题，现在经常和ERP半随的 还有一个词，也属于“三字经”系列，那确实是 CRM国内谈客
户关系治理（CRM差不多有一段时刻了，但看起来有一种讲法 是，CRM热潮一直没有来临，情况的确是如此吗？ 关于这一点，从计算机世界今年 4 月在西安举办的“第二届 CRM 在中国”大型研讨活动的主题当中， 也许能看出端倪， 那个主题 是：CRM'走向成熟、走近应用”。当时参会的许多企业代表也 注意到，企业在CRM方面的成功应用事实上还远不够广泛，他们 不由产生如此的疑问，是什么阻碍了 CRM1向更加的成熟、走近 更多的应用呢？
CRM更多应用的“万事俱备”与“只欠东风”
分析起来，CRM要走向更加的成熟、走近更多的应用方面，能够 讲差不多“万事俱备”，具体体现在四个方面：
一个是CRM勺理念逐渐流传（见图1）。往常人们讲的专门多的 是“职能治理、以产定销”，后来人们开始关注“营销”，调过 个来研究如何事先掌握客户需要、 然后用销售来拉动生产， 再后 来，CRM理念的出现又给“营销”增添了新的气息，不仅要达到 客户期望，而且要超出客户期望，不仅要一次性成功营销，还要
开展持续性的关系营销。CRM的强调一对一营销、强调 CRM是对 企业营销 / 销售/ 服务体系的变革等等理念， 正在越来越大的范围 内为人所知。
二是CRM的技术逐渐走向了成熟（（见图 1）。从1990年左右 的只是片断功能的实现，到 1995年以来、 1997/8 年以来，逐渐 出现了部门级应用软件包、企业级应用方案，甚至更远一步，有 些企业差不多开始关怀，自己的ERP制造部分是选用的SAP的产 品，现在，差不多开始建设 ORACLE勺CRM系统，两大应用系统 之间能否实现集成以及 EAI （企业应用集成）是否是能够诉诸的 途径。
关于CRM的软件产品，能够讲差不多是门类众多， 这是CRM“万 事俱备”的第三个方面。 图 2 列示了市场上目前能够见到的部分 CRM软件厂商的名称、其产品的名称、以及产品定位/特点的“一 句话”描述。同时，我们通过图 3也能够发觉，CRM相关的IT 服务也并不缺乏， 能够分为 3 类，以满足被服务方从高端到低端 的各种可能的需要，也能够讲是“万事俱备”的第四个方面。
那么，CRM走近更多应用的“只欠东风”在哪里呢?
我们在实践中发觉，在于企业的决策者和应用者缺乏对 CRM足够
的信心和决心，足够到能够推动他们停止犹豫，开始CRM勺立项 与实施。
在理想的期望当中， 企业的决策者应该是认可 CRM勺作用，将经 营战略与CRM合理匹配，并预备着手或者差不多着手开展 CRM勺 投资建设，他们感受到着急，他们觉得赶在竞争对手之前发觉 CRM的机会是值得的，他们积极要求比竞争对手动手更早；而应 用部门也应该认识到，CRM是推动以后公司和他们部门、他们个 人成功的关键要素，他们制定了清晰的行动框架， 开始将CRM与 他们的业务结合起来，形成一种良性的相辅相成的关系。 理想怎么讲是理想， 期望不等于现实， 我们在现实中不难发觉如 此