太原旅游职业学院.doc

:..系班级学号_______________姓名_______________(密封线内不要答题)封线密太原旅游职业学院《前厅服务与管理》技能试题(二)题号一二三四总分得分一、疑难问题处理(五道题中任选二道回答)(15分)、离店迎送服务外的其它日常工作有哪些?,称晚上朋友带钱来补交怎么处理?,采用现金预付押金,其处理程序如何???二、英语能力测试(10分),sir?、计算机能力测试(15分)如何设置关闭房房态?四、婉拒预订情景模拟(60)评分项目标准及要求分值得分程序1、准确,工作流程不乱2、步骤颠倒酌情扣分3、每有一处不得当每次扣2分,直至该项分值扣完5言语1、礼貌,符合前厅服务用语的要求2、不规范酌情扣分3、每有一处不得当每次扣4分,直至该项分值扣完10语气1、柔和、亲切2、生硬、例行公事感酌情扣分3、根据语气到位程度每级扣4分,直至该项分值扣完10表情1、自然、大方、亲切,2、眼神平和、有交流3、眼神没有交流、表情生硬酌情扣分4、根据表情到位程度每级扣4分,直至该项分值扣完10姿态1、站姿、手势符合服务姿态标准要求2、站姿不到位,手势不得当、规范酌情扣分3、每有一处不得当每次扣2分,直至该项分值扣完10微笑1、笑容真诚、友好、亲切2、笑容不自然、不微笑酌情扣分3、根据微笑程度每级扣4分,直至该项分值扣完10总体印象在整个接待过程中,能够体现出良好的职业风范、职业素养、职业习惯5评分说明:评分教师可根据考核者能否整体给人以具有良好职业风范、职业素养之感,对每个考核项目进行合理的分值评定。太原旅游职业学院《前厅服务与管理》技能试题(二)答案一、疑难问题处理(五道题中任选二道回答)(15分):1、大门的安全2、大门周围的警戒3、大门周围的检查和清洁4、回答客人询问5、:1、建议客人作保证类订房,为客人留房。2、让客人入住,根据押金数额,制作钥匙,征求客人同意,通知客房部撤吧。3、让客人刷信用卡或联系其他人员担保4、关注此房,做好交接班,随时跟催押金。:1、正确填写预收押金收据,收取适当押金,押金收据上需写明日期,房号,金额。收银员签字后请客人签名确认。2、经清点现金正确无误后,在押金收据单上盖上现金收讫章。3、服务员用双手将宾客联和房卡交给客人,提请客人妥善保管,退房时要带上,最后将存根联和宾客登记表等资料放入宾客帐夹中。4、将财务联与当天的账单放在一起,交审核人员核对。:1、检查信用卡整体情况是否完整无缺,有无修改痕迹。2、检查防伪反光标记的状况。3、检查卡号的清晰度,有无涂改的痕迹。4、检查信用卡有效日期及适用范围。5、检查信用卡号是否被列入黑名单。:1、阅读预订单,准确了解客人全部情况,确认客人是否入住。2、查询电脑,确认客人属于未到的客人3、记录订房客人资料,联系客人询问未到原因4、根据询问结果,准确地将客人未到原因记录在报表上5、根