罗森运营部经营治理手册便利店的诞生CVS—便利店CONVENIENCESTORE的诞生20世纪20年代★美国SOUTHLAND公司即7-11的UNCLOEJOUNY先生是最初的倡导者。起先是在冷库旁销售“鸡蛋、牛奶、面包、冰块”等,但因冷库必须年中无休、24小时治理,因此要延长营业时刻。★当时美国的人口大量向郊外流淌,道路进展交通发达,每个星期一次自己架车一、二小时去购物,其行走的距离,购物的时刻都形成了适应,这些都决定了当时需要CVS的产生。20世纪70年代CVS在日本诞生日本的罗森成立上海华联罗森有限公司设立上海华联罗森已有37家店正式开张营业上海华联罗森已有50家店正式开张营业上海目前的商业种类开始衰退,商业形式开始进化商业种类——以所销售商品的种类进行区分(如烟酒店、粮油店等)商业形式——以如何实行商品销售的方法进行区分(如超市、百货店等)商业形式并非指销售什么样的商品,而是以什么样的店铺、价格和方法去进行销售的。商业形式的种类商品的构成商业区域1SUPERMARKETSM新奇商品(鱼、肉、蔬菜等)加工食品、日用杂货小2GENERALMERCHANDISINGSTOREGMS销售非食品与休憩相关的商品,价格比百货低广域3SPECIALSTORESS专卖店,低价位、商价位的都有广域4DISCOUNTSTOREDS接近GMS但价格更低广域5HOMECENTERHC会员制6CONVENIENOESTORECVS取SM中的精华,销售自己的特色商品,开发便利性微小7CATEGERYKILLER专门店或低价位店广域第1页便利店的特性便利店的特性商业区域营业面积商品品种零售价格每个客人购物金额来店频率商品周转率百货店大大多高高少低超市中中中中中中中CVS小小少低低高高半径200M80平米1500-20008-10元日本CVS的利用现状(依据93年度便利店白皮书)选择理由品种丰富29%每个店铺陈列商品不一样,PB(特色商品)的开发15%%店铺气氛好,%来店频率每周3-4次36%每周1-%中均购物金额701-%501-700日元301-500日元10-%%%%101-%301-%对不同顾客的分析★性不分析——男、女★年龄分析——老人、年人、小孩★职业分析——职中、学生★国不分析——中国、日本★时刻段分析——早晨、中午、傍晚、深夜注意:通过对不同顾客的详细分析而进行具体地对应,提高订货精度确保是顾客所需的商品。依照不同的顾客提供不同的商品和服务,以满足他们的各种需要。提供给顾客在不同的时刻段所需的不同商品和服务。考察店铺周围的环境以确实店铺的不同销售特点:★店铺所在地的情况(车站、学校、商务楼、居民住宅区、同类的竞争店)★店铺周围的顾客层次、其购买能力和消费动向等。★销售时刻段的不同特点等。第2页罗森是小型的便利店一、小型便利店为顾客的舒适生活而提供必须的商品、服务、信息以及空间的生活据点,即方便之店。“罗森——HOTSTOREINSTREET路边的温馨小站”经营宗旨:“上海华联罗森有限公司”誓言我们上海华联罗森有限公司的职员,本着“一切为了顾客着想”的经营宗旨;为上海市民提供优质、安全、让市民放心的商品和服务;全年无休息,24小时营业,为上海市民的生活提供方便;为上海流通领域的现代化及其相关事业的进展作出贡献;要紧提供五个方面的便利性:时刻上的方便:全年无休息、24小时营业;距离上的方便:离家比较近,能够走着去;商品齐全的方便:以生活必需品为主,陈列1500-2000SKU的商品;心情舒服的方便:提供舒服温馨的购物环境,只要到罗森就能有所收获的安心信息了解的方便:新商品的早期导入,各种便民的销售和便民服务的开展。一切为了顾客“FORTHECUSTOMERS”我们的名牌上印有“FORTHECUSTOMERS”即“一切为了顾客”即今天你为顾客做了点什么的简写;站在顾客的立场上为顾客考虑,确保店铺“新店”时的状态;Q(QUALITY)、S(SERVICE)、C(CLEANLINESS)★名牌需妥善保管,若遗失或损坏请填写(名牌申请表)交店长向SV申请。那么,从今天开始你就成为我们当中的一员。让我们大伙儿携起手来以愉快的心还必须一起努力吧!第3页服务(SSERVICE)待客服务的要点:顾客进店和离店时必须有大声而明快地寒暄语;所有店员必须注意规范、清洁、端正的仪容仪表;所有店员必须在具体的服务中体现“FORTHECUSTOMERS”的经营宗旨;重要性服务:★要用自然而亲切地微笑迎接顾客。★每天必须要精神饱满地接待顾客;★给顾
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