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前台特殊事件案例---培训:韦乐【案例回顾】时间:2017年4月地点:前台【事情经过】在4月的一个下午,会员李先生在结账时,看到账单上有一个门票,质问收银员:“我不是可以带人吗,为什么会有100块钱的门票?”收银员查看了服务单,确实有开一张门票费用。接待看到后,过来给客人解释:“先生,您好!您的健羽储可以带一位打球,您今天带了两个人,其中一位是需要付门票的。”客人说:“那我进来的时候你们也没说呀,早知道我就不带人了!“接待询问了前一班次的接待,确实在客人进店时没有告诉客人,客人非常生气,最终没付门票,并且针对此件事进行了投诉。【案例分析】当客人在多人同时进店时,如需付门票应该告诉客人并开服务单请客人签字确认后再发手牌。会员朋友陆续有添加,应第一时间及时告知客人并开服务单请客人签字确认。“【案例回顾】时间:2017年3月地点:前台【事情经过】刚一上班就有会员向管理人员投诉,反映自己前几天的运动鞋丢在更衣室了,当天就给前台打了电话,员工说在更衣柜捡到了。客人今天过来拿,员工却说没有捡到,你们这叫什么服务啊,太不负责任了!客人在说完之后,管理人员立刻安抚客人的情绪。开始了解事情经过,原来由于那天接客人电话的员工一时疏忽,忘记交接此事,最终将鞋找到交给了客人。【案例分析】此类事件提醒员工在工作时,要分清主次,必要事件一定在交接本上交接。遇到特殊事件先查清楚原因和经过,不要妄下结论。【案例回顾】时间:2017年5月地点:前台【事情经过】客人张先生这天来到前台,告诉接待来拿走自己之前放在柜子里的球拍,前台接待核实了事情经过…..两个月之前,管理储物柜的接待按照以往工作惯例,给储物柜即将过期的会员联系续柜,客人问他的柜子里有什么东西?并告诉了接待029号密码锁的一组密码,接待给场地打电话,场地员工接了电话查看了柜内物品,并拍照给接待,后经查实,这个柜子里放的东西是员工物品,并非是客人的。客人要求赔偿自己柜内的价值1300元球拍一个。【案例分析】管理人员应不定期检查储物柜的使用情况。此事件警醒员工在管理储物柜时应熟悉柜子的使用情况。员工在遇到此问题时要有处理技巧,看到照片时是否有发现?场地、泳池员工使用柜子是否规范?