更多企业学院:《中小企业治理全能版》183套讲座+89700份资料《总经理、高层治理》49套讲座+16388份资料《中层治理学院》46套讲座+6020份资料 《国学智慧、易经》46套讲座《人力资源学院》56套讲座+27123份资料《各时期职员培训学院》77套讲座+324份资料《职员治理企业学院》67套讲座+8720份资料《工厂生产治理学院》52套讲座+13920份资料《财务治理学院》53套讲座+17945份资料 《销售经理学院》56套讲座+14350份资料《销售人员培训学院》72套讲座+4879份资料移动通信客户流失分析方法广东移动通信有限责任公司【摘要】本文描述了移动客户流失分析的重要性,流失的定义和客户细分方法,提出了阻碍客户流失的各种特征因素,阐述了客户流失分析的建模流程及与营销活动的关系。 1前言我国的移动通信企业通过前几年的高速进展,现在正步入缓慢增长期:移动通信注册客户数动态增长,即在大量客户入网的同时,又有大批客户离网流失;每月注册客户数与在网活动客户数相差悬殊,涌现大批零次话务客户;业务与收入总量增长相对趋缓,出现“增量不增收”。因此,分析客户流失缘故,吸引潜在客户入网,增加现有客户中意度,减少客户流失几率,提高客户消费水平,充分占有市场,是移动通信企业在激烈市场竞争中制胜的关键。 2移动客户流失的定义与特征因素 :一是指客户从本移动运营商转网到其他电信运营商,这是流失分析的重点。二是指客户使用的手机品牌发生改变,从本移动运营商的高价值品牌转向低价值品牌,如中国移动的用户从全球通客户转为神州行客户。三是指客户ARPU(指每用户月平均消费量)降低,从高价值客户成为低价值客户。客户流失分析,确实是利用数据挖掘等分析方法,对已流失客户过去一段时刻的通话、客户服务投诉或交费等信息进行分析,提炼出流失或有流失趋势客户的行为特征,再将这些特征应用于现有的客户服务,采取相应的营销手段做到客户保持和客户进展。进行客户流失分析的目的确实是挽留客户,增大业务收入。因此进行客户流失分析预测和客户挽留应与客户服务成本结合起来。客户服务成本包括为客户服务的所有成本,如客户使用网络的成本,客户交费、投诉的营业成本等。客户的消费带来的收益可能大于或小于为其服务的成本,因此需要对流失的客户进一步细分: ⑴有完整联系资料与没有联系资料的客户:客户入网应提供正确可联系的资料,假如客户提供的资料虚假或不完整,则其欠费离网的概率增大,因此对中国移动来讲,应着重分析全球通客户,神州行客户的流失分析应次之。⑵短期签约客户和长期签约客户:那些使用期限大于一年的中长期客户才是有价值的客户。假如客户在3个月内离开,可能是在促销优惠补贴等因素阻碍下入网,优惠期满即设法离开,我们专门难分析他的消费行为,因而难采取措施防止他的流失,这部分的客户应从样本数据中剔除。⑶区分主动流失与被动流失客户:客户流失分析与挽留应集中在主动流失的客户,关于被迫离开的客户(如因高额欠费而被移动公司停机)不应进行挽留。⑷区分集团客户和个人客户:一些大的企业集团通常为其职员购买通信工具并报销相应的费用,职员离开则不能享受该服务,但整个集团的消费没有变化。这类个人客户的流失不是因为移动企业方面的缘故,对其挽留收效甚微。⑸区分本地客户和外来客户:一些人员因为工作发生变化,通常在不同的都市和地区流淌,到达新地点后再购买新的本地网号码,因而对该类客户挽留难度专门大。 ⑴客户的差不多属性:如性不、年龄、在网时刻、职业、爱好、籍贯、入网品牌与号码、注册服务等级(SLA)等,这些资料在客户登记入网或客户调查等过程中得到,并永久保存在客户资料数据库中。不同背景的客户有不同的社会行为特征和爱好,如职业阻碍收入,年龄阻碍产品购买类型等。⑵客户的通话情况:如通话类型、平均通话时刻、通话对象及亲情号码、通话地点、漫游类型、数据业务使用情况、消费积分、客户价值类型、客户VPMN群等。在计费中心客户消费话单和账单中能够猎取客户消费的详细信息。⑶客户服务情况:指客户通过投诉渠道或客户服务界面(如营业厅,网站,客户经理等)进行的有关缴费、服务投诉/建议的情况。客户中意度高,投诉就少;查询月消费详细清单的客户对资费政策通常专门敏感等。⑷网络运行质量情况:包括通信网络的质量,小区或无线信道通话接通率等阻碍客户消费的网络因素。网络维护部门通过对交换机进行话务测量能够获得网络运营的详细分析报告。网络质量是移动通信企业的生命,是客户服务与业务领先的基础。⑸资费政策与技术进步:不同运营商的资费高低改变等也是阻碍流失的一个重要因素。技术革新,会带动一大批追新潮客户使用最新技术产品。 3客户流失模型建立方法
移动通信客户流失分析方法分析 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.