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移动通信客户流失分析方法

广东移动动通信有限责任公司

【摘要】本文描述了移动动客户流失分析的重要性,流失的定义和和客户细分方法,提出了影
响响客户流失的各种特征因素,阐述了客户流失分析的建模流程及与营销活动动的关系。

1 前前言

我国的移动动通信企业经过前前几年的高速发展，现在正步入缓慢增长期：移动动通信注册客
户数动动态增长，即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网
活动动客户数相差悬殊,涌现大批零次话务务客户；业务务与收入总量增长相对趋缓，出现“增量不
增收”。因此,分析客户流失原因,吸吸引潜潜在客户入网,增加加现有客户满意度,减少客户流失几率,
提高客户消费水平,充分占有市场,是移动动通信企业在激激烈市场竞争中制制胜的关键。

2 移动动客户流失的定义与特征因素

移动动客户流失的定义

移动动通信领域的客户流失有三方面的含义：一是指客户从本移动动运营商转网到到其他电信运营
商,这是流失分析的重点。二是指客户使用的手机品品牌发生改变,从本移动动运营商的高价值品品
牌转向低价值品品牌，如中国移动动的用户从全球通客户转为神州行客户。三是指客户 ARPU ( 指
每用户月平均消费量)降低，从高价值客户成为低价值客户。

客户流失分析，就是利用数据挖掘等分析方法,对已流失客户过去一段时间的通话、客
户服务务投诉或交费等信息进行分析，提炼出流失或有流失趋势势客户的行为特征，再将这些特
征应用于现有的客户服务务，采取相应的营销手段做到到客户保持和和客户发展。

进行客户流失分析的目的就是挽留客户,增大业务务收入。因此进行客户流失分析预测和和客户
挽留应与客户服务务成本结合起来。客户服务务成本包包括为客户服务务的所有成本,如客户使用网
络的成本,客户交费、投诉的营业成本等。客户的消费带来的收益可能大于或小于为其服务务
的成本,因此需要对流失的客户进一步细分：

⑴ 有完整联系资料与没有联系资料的客户： 客户入网应提供正确可联系的资料,如果
客户提供的资料虚假或不完整,则其欠费离网的概率增大,因此对中国移动动来说,应着重分析
全球通客户,神州行客户的流失分析应次之。

⑵ 短期签约客户和和长期签约客户：那些使用期限大于一年的中长期客户才是有价值的
客户。如果客户在 3 个月内离开，可能是在促销优惠补贴等因素影响响下入网,优惠期满即设
法离开，我们很难分析他的消费行为，因而难采取措施防止他的流失,这部分的客户应从样
本数据中剔剔除。

⑶ 区分主动动流失与被动动流失客户： 客户流失分析与挽留应集中在主动动流失的客户，对
于被迫离开的客户（如因高额欠费而被移动动公司停机）不应进行挽留。

⑷ 区分集团客户和和个人客户： 一些大的企业集团通常为其员员工购买通信工具并报销相
应的费用,员员工离开则不能享受该服务务,但整个集团的消费没有