训练员工办法.doc

恭喜你!由于你的努力和出色表现,你已被选为好利来连锁店内的前厅训练员了。在训练职员作学习中,你将由学习工作岗位程序,转变到训练其他职员学习工作岗位,你将不再只是执行标准工作程序便能够达到要求,你的责任使你必须运用所学去训练、观看及教导职员的工作表现。良好训练员应具备的条件熟练并高标准地掌握各工作岗位的工作程序和技能。工作岗位通过100%考核持续三个月(含)以上。以身作则,成为职员榜样。完成训练员课程的培训及通过考核。有能力和意愿学习工作中的专业知识并能解释“什么缘故”。有热忱训练他人,乐于分享经验。有耐性,能持续对职员进行认真、明确的指导,修正职职员作中对标准的偏差。有良好的表达能力。有良好的团队精神。训练员的工作职责以标准方式执行新进职员的工作岗位训练。以标准方式执行老职员多岗位工作的培训。对受训者的成绩负责,并及时将训练状况登录于前厅训练追踪考核卡上。执行职职员作岗位的检定。工作中协助指导职员,使其按标准程序服务。以身作则,提升前厅服务效率。如何成为有效率的训练员?训练前充分的预备;有耐心,不要不记得你作为新进职员的心情;有热忱关心对方,使他们对所学的工作感到有兴趣;任何时候,务必依正确的作业方式、服务步骤指导职员;激发对方提出问题,以便从问题中学习。训练四步骤运用一个完整而有效的训练步骤将有助于职员迅速、系统地掌握所学知识,并能熟练的运用到实际工作中且能长久地维持高标准的操作。步骤一:预备工作训练教材的预备。要预备的训练资料和你要进行的训练息息相关。比如讲,要进行产品导购岗位服务步骤的训练,那就需要预备《前厅工作岗位标准服务程序手册》、《产品包装岗位标准服务程序的教学光盘》、通知职员带上《职员学习指南》、还需要《产品导购岗位的稽核表》。训练内容的自我检验。以产品包装岗位服务步骤的训练为例,训练员需要温习包装岗位的标准服务程序,观看包装岗位标准服务程序录像,假如有需要的话,能够依照标准服务程序自我练习正确的步骤。如此做的目的是确保你对程序的正确掌握,保证受训人同意到标准的训练。训练用物料设备的预备。训练员要提早检查训练时要用到的设备,确保这些设备的正常运行。要预备好相应的物品,如订蛋糕程序中开票的学习,就需要预备好笔、蛋糕订购单等物品。训练场地预备。训练前还需要检查训练场地是否清洁有序,训练环境要幸免过多的干扰,例如我要进行产品导购岗位的训练,我就需要提早确认那个岗位物品摆放、产品陈列、清洁状况是否符合标准训练员的预备:认真考虑训练时应注意的重点,可参考各岗位训练重点指导。充满信心:信心来自于对工作岗位技能与专业知识的熟练度,而且训练员的信心会感染受训者。稳定情绪:心情太紧张容易造成混乱,过于轻松会显出随意、不认真。用正面愉悦的态度开始,关心受训者做心理预备的工作,让他了解将要学做的事是重要的,让他有意愿在有问题时提出来问你,并让他感受到你乐于分享的态度。与受训者互致问候,使其心情放松。这一点对新进人员尤其重要,多数新职员对一个陌生的环境会产生紧张和担忧的心情,作为训练员,你需要提早了解你所要带训的职员的姓名以及要紧的信息资料,如此在你们最初见面的时候,你就能够直接称呼他的姓名,同时用你的愉悦的态度使他尽快地放松下来,更好地融入学习中去。进行岗位简介。让受训者了解此工作岗位的重要性。介绍此工作岗位的工作区域、设备、物料及相关资料表格的放置位置。步骤二:示范讲解讲明训练周期及检定日期。首先,训练员要依照训练时数指引(或训练月历上受训者该岗位训练打算的安排)向受训者详细讲明该岗位的训练内容和训练安排,注意要强调训练的周期和检定的日期。介绍需要使用的设备及设施,并强调设备维护保养的重要性和安全事项。介绍需要使用的物料、清洁用品的用途及使用方式。和职员共同阅读相关训练资料,并逐步讲解各步骤操作要点。放映岗位录像,和职员一起观看各步骤的标准示范。向职员提问,以确保他了解要点。提问的技巧幸免使用封闭式问题多用开放式问题训练员在提问的时候,应幸免使用“明白不明白?”“会可不能?”“明白不明白?”“有没有问题”等封闭式的问题,因为训练员专门难从受训者的回答中得到正确的讯息。训练员要尽量多用开放式的问题,如训练员能够如此提问:“能告诉我洗手消毒的程序吗?”或“你能重复一遍订蛋糕的步骤吗?”,如此的问题能够促使受训者考虑并讲出自己了解的部分,同时训练员也能够从中确定受训者对学习内容的了解程度,从而给出更有效的补充建议或鼓舞。将标准程序一次一个步骤正确示范,并做讲解。示范技巧集中对方注意力讲话时凝视对方,语气、表情应热情、友善,让对方感到自在