团购活动指引.doc

+2步法要求,针对各小区业主组织进行团购活动,经过与商家的合作,让万科业主享受到团购商家提供更优惠的价格及更满意的服务。从而提升万科品牌,提高客户满意度及忠诚度。适用范围适用于武汉万科各项目所有业主。团购活动工作小组客户关系中心、各社区物业服务中心、物业公司经营部、团购合作商家各部门职责客户关系中心确定团购商家。负责确定团购活动计划内容、交通工具、宣传资料及宣传方案与实施方案,并组织实施。负责团购资料及活动费用的报批。负责未交付区域准业主的宣传通知。负责进行团购活动总结及满意度回访分析,并保存活动的所有文本资料。负责团购活动的客户投诉接待并督促商家处理。各社区物业服务中心负责已交付小区的团购宣传资料粘贴公示。负责已交付小区报名客户的登记工作,并将资料移交客户关系中心存档。安排专人负责团购客户乘坐班车的接待及活动内容讲解工作。物业公司经营部负责团购现场冷餐会的布置及服务工作。团购合作商家负责上报团购活动计划(计划内容包括:团购产品、价格、时间、优惠条件、结账方式)负责团购活动的用具准备(宣传资料、交通工具、产品说明书、导购流程图)负责团购活动会场布置及接待准备(准备工作包括:标识粘贴、导购流线设置以及接待岗、车辆停放引导员、产品导购员、客户投诉处理专员的设置)负责客户所购买产品的配送、安装服务跟踪管理及客户投诉处理工作,并承担客户诉求的补偿或赔偿责任。以上合作商家所负责的内容必须由客户关系中心最终审核确定为准。相关费用及对外文本、说辞的审批规定费用审批,按公司财务对客户忠诚度基金管理的审批流程执行。对外文本、说辞审批,按公司对外公开文件审批流程执行。合同协议审批,根据公司合同报批流程规定执行。操作要点团购活动招商公司内任何部门根据业务需要或客户需求,应在团购开展当天前42天提出开展团购活动的申请,由客户关系中心统一组织实施。各部门提出团购活动申请时应拟定初步的团购活动方案,客户关系中心根据此方案,在团购开展当天前38天完成商家选择招标书,开展招商确定商家。客户关系中心根据招商方案确定的商家,在团购开展当天前35天经公司报批审核经过后与商家签定团购合同合作服务协议。团购活动准备合作商家在团购开展当天前33天向万科提交团购活动计划,、。客户关系中心接到商家的团购活动计划后,在团购开展当天前30天审核完成团购活动计划,前25天完成团购活动资料、统一说辞、宣传方案及活动组织方案的确定和审核工作。合作商家应在团购开展当天前23天完成计划和方案内的用具及活动班车准备。客户关系中心在团购开展当天前22天完成团购活动所有人员的培训工作。活动准备工作的注意事项:,要特别注意计划内对客户所承诺的内容。,需特别注意培训内容中对客户承诺的内容。团购活动宣传客户关系中心在团购开展当天前21天利用网络,前14天利用短信,前7天经过电话向未交付区域业主发布团购活动信息。各小区服务中心在团购开展当天前14天利用短信,前7天经过电话向已交付小区业主发布团购活动信息。合作商家在团购开展当天前6天经过媒体发布团购活动信息。各小区物业服务中心、客户关系中心在团购开展当天前3天汇总完成已报名客户乘坐班车业主清单。团购活动宣传的注