客户提案意见处理办法
总则
制定目的
为改进产品品质与服务,听取客户意见,采纳合理建议,特制定本办法。
适用范围
本公司产品客户(包括中间商与消费者)对本公司提出的建设性意见,其处理悉依本办法执行。
权责单位
业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
客户提案意见处理规定
客户提案意见来源
客房提案意见的主要来源有下列几种:
定期对客户的追踪调查。
客户的投诉。
售后服务中客户的建议。
对客户保养、拜访时获得的客户建议。
客户提出的产品改进需求。
其它方法获得的客户建议。
客户提案意见类型
客户的提案意见大都为品质改善、成本降低及售后服务方面,一般有下列几种情形:
改善产品品质建议。
产品包装、形象、广告方面的建议。
降低成本,从而降低成本价格的建议。
产品使用性能改善的建议。
提供新材料、新零件的建议。
改善销售渠道与方式的建议。
改善物流、运输的方式的建议。
改进售后服务的建议。
其他建议。
客户提案意见的受理与处置
客户服务部、业务部、开发部、品管部等部门均可能接获客户之提案意见。
接获客户提案部门应仔细了解客户建议的内容,并整理记录于《客户提案书》中。
接获客户提案部门在受理期间,应委婉向客户说明,承诺回复或改善之期限,有礼有节,保障公司形象,满足客户之需求。
接获提案部门将《客户提案书》转交业务部统一处理。
业务部依提案涉及权责部门,将《客户提案书》一份送达权责部门,并追踪其回复、执行。
权责部门应仔细评估客户之提案,原则上于两周内应提出分析报告,就是否采纳客户建议提出结论,并呈权责主管审批。
业务部负责追踪,并视情形回复客户提案采纳状况和实施状况。
其他规定
客户
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