客服中心工作手册目录.doc

宝翔集团宝科物业客服中心工作手册目录一、岗位职责1、客服主管岗位职责2、、工作重点1、每日必做2、每周必做3、每月必做三、业务流程1、投诉处理流程2、回访流程3、物品放行流程4、搬入/搬出流程5、装修流程6、费用催缴流程7、门禁卡办理流程8、停车卡办理流程9、有偿服务流程四、彩生活服务项目介绍1、服务项目介绍2、商品服务送货时间宝翔集团宝科物业3、小区采购补充说明五、彩生活系统操作流程1、维修2、房产资料的录入3、、小区常用表格七、客服员星级考评服务中心主管职责1、在管理处主任的领导下,对小区物业进行全面具体的管理;2、及时将客户服务中心工作情况向主任汇报,贯彻落实公司的各项规章制度,督促客服人员做好本职工作;3、积极协调与各部门的关系,并发挥部门主管在管理工作中应有的作用;4、对本部门人员进行工作指导和岗前岗后专业培训。评估所属客服人员的工作表现,对所属人员任免、奖惩提出建议;5、主持用户的入住手续的办理;6、做好业主投诉工作,调解业主之间矛盾或冲突;7、巡查小区管辖之区域,及时发现问题进行整改,不断完善各项规章制度;8,负责巡楼检查,监督楼宇质量,楼宇维修保养情况,发现问题及时安排处理;9、严格监督并按照装修管理程序办事;10、负责装修档案、用户档案、文书档案的管理;11、负责小区的公共锁匙和未入伙的住户锁匙的管理工作,负责空置房、小区公共场地、场所的监管;宝翔集团宝科物业12、协助财务做好费用催缴工作,并妥当处理(解释)用户提出的有关问题;13、负责将用户投诉情况的处理结果安排回访,并做好回访记录、统计总结;14、配合公司落实年度社区文化活动计划及安排日常管理事务(如发放通知、通告)工作;15、领导委派的其他工作。客服员岗位职责:1、认真做好业主的来电接听、来访接待,对业主的诉求按照相关程序及时进行处理、跟踪和反馈;2.、每月按《派工单》做好上门回访及电话回访,对业主的信函回访应采取公开信的形式给予答复,每日要真实、清楚的填写《回访记录》;3、做好物业公司与业主之间的沟通工作,对业主的建议应虚心听取、积极采纳,以组织社区文化活动等方式与业主进行良好的感情沟通;4.、要谨慎出具《放行通知单》,在认真核实业主身份后才可开单;5、填写《交接班记录》、《投