顾客服务技能培训(目录)员工一般礼仪培训谢凌鸿******@1第一节员工一般礼仪培训培训对象商场一线员工培训目的让员工掌握基本的工作礼仪礼节培训要点员工仪容仪表要求与员工言谈举止要求一、(1)着装(2)仪容(3)表情、言谈(4)(1)身份牌(2)书写笔(3)计算器(4)记事簿培训练习顾客服务技能培训(目录)员工一般礼仪培训谢凌鸿******@2二、(1)采用此种站姿的场合(2)采用此种站姿应注意的事项(3)(1)恭候顾客的站姿(2)采用恭候顾客的站姿时,需要注意的重点(3)(1)柜台员工待客的站姿(2)采用柜台待客站姿的技巧(3)(1)一般用语(2)顾客进店招呼用语(3)介绍商品招呼用语(4)顾客挑选商品招呼用语(5)随机向顾客介绍商品招呼用语(6)指导顾客介绍用语(7)顾客选购商品(8)当顾客犹豫不决时(9)当顾客需要诱导时(10)答询的语言卖场员工回答顾客的询问时,要热情而有礼,认真负责,诚心帮助顾客解决疑难问题。①询问商品方面时②顾客要求兑换零钱时③顾客交来拾遗物品或寻找失物时(11)解释的语言员工在向顾客做解释工作时,要求委婉、细心、用语恰当、以理服人,让顾客心悦诚服。①日常解释语言顾客服务技能培训(目录)员工一般礼仪培训谢凌鸿******@3②当顾客要求试穿(退换)一些不允许试穿(退换)的商品时③在收找钱款发生纠纷时。④当有不明白需请教或请示时(12)道歉的语言①当要向顾客表示歉意时,要求态度诚恳,语言温和,争取得到顾客的谅解。②因繁忙服务不周致歉。③因失误需要道歉④因不懂而道歉(13)接待繁忙时的语言在接待繁忙时,操作要快,勤答话,注意先后次序,忙而不乱;要保持冷静,注意态度热情,注意安定顾客情绪,礼貌待客,语言谦虚。①需要稳定顾客情绪时。②需特殊接待时③当顾客提出批评意见时④有顾客故意为难或辱骂时(14)调解的语言当卖场员工与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时,要及时进行调解,多检讨自己,促使矛盾解决。①自己能调解的②要请领导出面的(15)柜台缺货时的接待语言当柜台缺货,有顾客需要而无货供应时,卖场员工代表向顾客表示歉意,语言要诚恳,不能用简单的肯定说没有,而应委婉些①可以肯定答复的②可用缺货登记处理的(16)成交阶段的语言卖场员工在成交阶段要耐心帮助顾客挑选商品,赞许顾客明智选择,包装好商品,有礼貌地交给顾客。语言要热情、礼貌。①包扎商品时②赞许顾客③收银员用语(17)道别语言员工要有礼貌地向顾客道别,要求语言亲切自然,用语简洁、恰当,使顾客满意。顾客服务技能培训(目录)员工一般礼仪培训谢凌鸿******@4(18)其他用语员工的柜台用语要和气、文雅、谦逊,让顾客舒心,使企业吸引更多的顾客。①退换商品时的用语②营业时间快结束时的接待语言(19)接待外宾用语外宾进店,员工接待时要不卑不亢,热情大方,尽可能用外语接待培训练习顾客服务技能培训(目录)员工一般礼仪培训谢凌鸿******@5三、(1)早会(或班前会)(2)检查过夜商品(
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