建立主动服务机制 培养主动服务意识.doc

建立主动服务机制 培养主动服务意识.doc建立主动服务机制培养主动服务意识如今,家电卖场已经进入服务竞争时代,售后服务已经成为家电零售企业开拓市场,吸引消费者,树立口碑的重要法宝。现在的消费者大多都是理性消费,如果服务不满意,就不能保持忠诚度,最终导致顾客流失。因此,家电零售企业要想生存发展,一定是靠品牌,这种品牌不是靠低价做出来的,而是靠坚持真诚的服务品牌效应换来的。但是,服务水平差,服务效率低等问题,依然是让消费者诟病的焦点所在。我们认为,家电零售企业的服务领域的竞争,不应该仅仅局限于售后,而是在售前、售中、售后的全过程,在全部销售和使用环节都要有体现。比如在售前对消费者咨询要积极主动回复,公正客观地帮助消费者进行产品的选购;在售中,送货上门要及时,消费者购买了某件需要配送的大家电产品,卖场就要应顾客要求,在约定的时间里,及时地把大件商品送到消费者家里,并且安装调试好。在售后环节,一旦消费者所购买的产品出现问题,可能是产品本身的问题,和零售商家没有关系,但是卖场接到投诉后,不管责任在谁,首先应该给消费者表明卖场对此问题是负责的态度,然后再协调厂商予以解决。为此,我们通过服务机制保障和服务流程规范等手段,辅以对员工主动服务意识的培养,来确保服务的及时性,提高服务效率,加快服务反馈速度。厂商分工协作确保流程畅通一些消费者购买家电产品后,一旦遇到问题,往往会由于心理惯性作用,首先找到家电卖场。在这个时候,如果卖场推托,就会造成消费者的误解,这样对于零售商的声誉也有一定的损害。所以,我们首先要做到的就是让消费者放心,表示我们一定能够在最短的时间里解决这个问题。不管是厂家做售后,还是卖场做服务,我们的职责就是服务好消费者,让消费者的问题得到快速的解决。这就需要我们卖场在消费者和厂家之间,起到一个沟通协调的作用。所以,要想服务好消费者,零售卖场首先应该和上游厂家建立起一个畅通的沟通平台和快速有效地解决问题的机制。在不断变化的市场中,我们和厂家建立起相对稳定的长期合作关系,也建立起一个有分工也有协作的服务体系。顾客购买家电产品之后,就等于参加了“放心工程”,就可以享受宏宇的全方位服务。我们要做到的是后续服务要跟上,比如按时上门、送货到家、安装到位、调试成功,顾客不用担心找不到人,也不用担心卖场不能按时送货。而当产品出现问题时,卖场和生产厂家双方会做到及时沟通,卖场会在第一时间把不能在卖场范畴内解决的问题反馈到厂家,厂家在第一时间派出技术人员与卖场合作,及时解决消费者所买商品出现的问题,使得双方的声誉都得到维护,实现共赢。“家电服务110”专业快捷登家门服务的快捷需要服务体系的支撑和服务机制的保障。为了把服务落到实处,我们设立了4个电器维修中心,为了能够以最快的速度服务社区,提高上门服务的响应速度,我们从2006年开始,就在全省首创了“家电服务110”的便民中心,建立起一套快速反应的服务体系。宏宇电器选择与社区携手,签订合作协议书,在社区的街道办事处,设立电器安检服务进家门的“联络站”,以“到社区、进家门”为主要服务方法,双方分别设联络员,及时协调、沟通、解决家电用户遇到的各种问题。为此,我们设立了专车、电话专线和20人的专业技术队伍,对市区内社区所有提出要求的家电消费用户,免费登门提供安全性能检测,并对电器日常使用进行指导。这样一来,消费者只要打个电话,我们都可以做到随叫随到。同时,宏宇电器为了保证登