如何化解客户拒绝
面对日趋激烈的市场竞争,如何化解客户拒绝是取得销售增长的关键之一。具有十多年消费品营销经验的李涛先生,是中欧国际工商学院的EMBA,现任美国露华浓公司中国区销售总监,认为化解客户拒绝既是一种技巧、一个策略,更是一门艺术。
露华浓(REVLON)成立于1932年,被喻为“彩妆王国”,七十年来,露华浓以其创新,激情和魅力成为全球白领女性最为喜欢的化妆品品牌之一。
李涛认为,面对拒绝,积极的心态和行之有效的方法是化解拒绝的金钥匙。
首先,积极的心态:面对拒绝,不能心存畏惧,而应充分重视,积极应对。
其次,引导客户陈述并仔细倾听。
第三,找到了客户拒绝的关键因素,或给予合理的解释和疏导,或给出一些更积极的方案,进行有效的化解。
第四,化解客户拒绝,不能无原则地迁就,必须以“双赢”为前提。
有一次,一家大客户在年初谈合同时向李先生提出了额外的价格补偿要求,由于这家客户的地位举足轻重,如果拒绝,后果不堪设想,但是答应,公司要蒙受损失。李先生权衡再三,提出了一个更为积极的方案,即以去年的销量为基数,每增加一定的销量就给予客户相应的利益补偿,销量增加越多补偿就越高。把一种原来需要单方面去承担的责任转化为双方共同努力的目标。仅这一提案,就使这家大客户的年度销量上升了32%,达成了双方获利的“双赢”结果。
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