城投大厦物业服务方案(辛山燕).doc

城投大厦物业服务方案(辛山燕).doc城投人厦物业服务方案(辛山燕)宜昌市信徳物业冇限公司城投大厦物业服务方案批准:(2014年5月15U)1宜昌市信德物业有限公司第一章物业服务总体思路,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,3一、 管理服务需求分析,,,””,,,,”,,,,,,,,,,”,,””,3二、 物业服务定位及愿景,,,,,,",,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,6三、 物业服务人力资源管理,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,9一、 组织架构二、 职位管理第三章物业管理运作流程,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,1117,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,*'23,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,U25一、 秩序维护二、 工稈设备管理三、 环境保洁管理四、 环境园艺管理五、 品质管理,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,26,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,2630,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,W第四章客户服务运作流程一、 服务策划与提供二、 服务运作流稈图第五章项目运营成木测算,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,32宜昌市信徳物业有限公司第一章 物业服务总体思路一、管理服务需求分析1、客户特征分析城投大厦日前主要客户为宜昌城投公司、宜昌规划局等企事业单位,单位性质为政府事业单位、部门,來访客户群体大多为相关联如:国土、房管、建委等单位工作人员,进驻和來访客户素质高,同时对现场办公环境也要求较高。2、客户群体的基木特征及需求分析3宜昌市信徳物业冇限公司1)项目的关键成功因素4宜昌市信德物业有限公司宜昌市信徳物业有限公司二、物业服务定位、愿景1、服务定位根据上述对客户特征及项目特点的分析,我们致力于在“城投大厦项目”提供“诚信、高效、温馨、低碳”的优质物业服务。诚信——守法经营;履行对客户的服务承诺;与合作方实现共赢。高效——确保大厦的高效运转,人流、物流、车流的进出顺畅;机电设备的安全运行;对客户投诉以及突发性事件的快速响应,服务效率不断提升。温馨一一为大厦客户搭建沟通平台;为访客提供良好的形彖展示;为客户提供舒适的办公环境;为关键客户提供尊贵的个性化服务。低碳——结合大厦特点,提侣环保低碳生活理念,开展大厦低碳理念宣传活动;通过科学的管理创新,最大限度地实现节能减排。2、物业服务愿景愿景:成为城投大厦优质物业服务供应商。三、、物业服务承诺物业服务承诺表宜昌市信徳物业有限公司宜昌市信徳物业有限公司第二章人力资源管理一、组织架构附图1:组织架构图人力资源总编制:20人二、职位管理1、人力资源定编计划9宜昌市信徳物业有限公司临时紧急向其它项目进行借调支援配合。2、管理人员的分T宜吕市信徳物业有限公司第三章内部运作流程一、秩序维护秩序维护的内容具体包括:公共秩序管理停车场管理消防管理环境管理应急响应1、公共秩序管理1) 总体思路A、 根据城投大厦区域环境,将所有区域划分为监视区、防护区、禁区,并规定不同的进出控制;B、 根据防护对象的不同,分为人流控制(大厦客户、访客、临时人员)、物流控制(办公设备及家私、废品I川收、施工材料及工具等)、车流控制(公司车辆、员工车辆、访客车辆、临时车辆);C、 可以采用的控制手段包括:身份核实、验证放行、巡逻监视、监控监视。2) 区域的划分及其控制手段11宜昌市信徳物业有限公司12宜昌市信徳物业有限公司3)巡逻总体思路:巡逻岗白班:08:00-20:00町遇见客户时,要面带微笑主动与客户打招呼,关注在监视区内出现的人员是否能够主动提供力所能及的帮助(如指引方向),详见《秩序维护作业指导书》b) 巡查地血、楼层内安全、消防设施、设备是否处于良好状态,对于失效或损坏的设施、设备应立即向物业服务屮心报修,并在《值班记录本》上做好记录;c) 关注物品的装卸是否在规定的装卸区内作业;d) 协助大堂岗或监控岗监视进入楼层内的来访人员;e) 对于楼层内装修现场进行巡视、监督;f) 保证2小时内按规定的路线巡逻一次即可,巡逻签到点的设立应遵循重点区域(财务室、设备房、车库、一卫生间、天面、地面死角等)必设签到点的原则;g) 杜绝推销、小商、小贩进入大厦监视区内;h) 安全、消防设施设备进行检查;i) 巡逻时要眼睛多看有无异常情况,耳朵多听有无异常响动,鼻子多闻有无异常气味,发现公共秩序或突发事件问题时,按《突发事件应急预案》处理。j)发现违规者(如乱