医院信访投诉探讨.doc

医院信访投诉探讨.doc医院信访投诉探讨摘要:随着医院经营模式改变和诊疗需求层次差异化,人民群众与医疗机构的矛盾和冲突日益显著。根据投诉产生的责任主体,人致可以划分为医院自身因素、患者因素和社会因素。耳前医院信访投诉工作屮普遍存在形式广泛化、问题社会化、态度偏执化、投诉反复化、协调困难化等特点。本文基于深入分析传统信访投诉原因的基础上,试图寻找提升医院信访质量的对策建议和实现途径。关键词:医院信访投诉随着医院经营模式改变和诊疗需求层次差异化,现有的医疗资源分配难以满足人们日益增长的医疗卫生需求,人民群众与医疗机构的孑盾和冲突口益显著。信访投诉是医院与社会沟通的渠道,是医务人员与患者联系的纽带,是医患关系构建通达的桥梁[1]。因此,建立科学有效的医院投诉管理体系,对促进医院科学发展、构建和谐医患关系有着重要意义。1医院信访投诉的原因根据责任主体,大致可以将医院信访投诉划分为医院自身因素、患者因素和社会因索。、职业道徳、职业精神及品徳修养,都是影响医患关系的因素,与医患关系的好坏直接相关联。部分医务人员态度消极、言语生硬粗暴,不按照操作规程从事医疗活动,致使患者无法得到及时有效的处理。近年来,医疗行业确实存在个别医德较差的医务人员违规事件,给患者和家属造成了严重伤害,对社会产生了极为恶劣的影响。,当前阶段无法医好所有疾病,而患者对医疗行业的特殊性和风险性缺乏了解,对医疗技术和治疗效果抱有的期望值过高[2],以致出现费用、质量与期望不均衡的情况时,将失望的情绪统统发泄在医务人员身上。另外,部分患者依然对计划经济下的医疗统管心存依赖,难以适应当前医疗体制和医疗环境的更新改变。,舆论媒体的话语权越发受到人们的重视,在很大程度上承担了舆论监督的作用。部分舆论媒体为了提高新闻价值,针对医疗事件的报道有失偏颇,言论中有夸大其词的倾向,无形中激发了公众对医务人员的不满情绪,助长了患方对医方消极抵触的对抗心理。,信访投诉难以局限于走访、电话等常见形式,投诉者往往在未得到预期处理结果的同时,借助上级行政管理部门、其他政府机关和舆论媒体等多种形式媒介,试图以广造舆论的方式对医院施加压力[2]。而部分新闻媒介为求新闻价值,发布失实夸张的报道,加剧了纠纷投诉的错误导向,加深了医患冲突的不和谐氛I韦I。,医疗纠纷已经告别单纯的技术性问题时代,转而更多趋向于人文性服务问题。由于医疗信息不对称和患者参与维权意识的提高,大多数患者的医学知识不足以评价医生的医疗技术,因而对人性医疗服务的评价越来越成为诊疗就医的直观感受和最终评价。,信访投诉开始出现聚众上访现象,患方大批亲友和社会不相干人员到医院聚众闹事、打砸医院,对医务人员进行侮辱谩骂、恐吓殴打,其至做出挂横幅贴标语、摆设花圈灵位等过激行为,严重扰乱了医院的正常工作秩序,也影响了其他患者的就医诊疗效果。投诉本应该是患者对医疗质量和满意度的真实反映,然而有些医院把患者投诉视为洪水猛兽,唯恐避之不及,在无形中促成了信息的真空地带,衍生了“欲盖弥彰”的猜疑,也加剧了医闹的偏执心理。:一是投诉者对有关部门的处理意见