文献综述 客户满意度.doc

文献综述 客户满意度.doc提升客户满意度的策略的文献综述1前言顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数,在忖前,他作为消费者对企业产品或服务的育接感知结果,对企业的发展方向,技术改进等发面都冇着I•分重要的作川。我在阅读许多相关网站,文献,新闻报道的基础上简要的作此文献综述。2满意度概念1965年Cardozo[1]次将“CS”即“顾客满意”这一概念引入营销领域,此后顾客满意度的研究迅速发展起来,各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义,基本上可以概括为两类:以消费过程屮的行为定义的顾客满意度这一观点被称为特定交易观点,是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事示对购买屮某种特定行为的评价。如:Howard和Sheth(1969)认为,满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一•种认知状态[2]。Pfaff(1977)认为,满意是产品组合的理想与实际养界的反并[3]。Westbrook(1983)!)IiJ认为顾客满意度是一种情绪反应的状态[4]。Wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价[5]。Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低,是源白其产品知觉绩效和个人对产品的期望,二者相互比较Z下形成的,也就是指顾客满意度是知浇绩效和期望的函数[6]。Spreng(1996)认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望[7]。顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价,是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基木指标。Oliver(1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应,而这种反应主要来白于顾客在购物的经验屮得到的惊喜[8]。Woodside等(1989)认为顾客满意度是顾客消费后产生的象体态度的一种表现,它反映出顾客喜欢或不喜欢的稈度[9]。Anderson(1996)yi^过去学者的看法,从特定交易与累积交易两种不同的观点去解释顾客满意度[10]。3满意度影响因素(1)国外关于客户满意度影响因素研究Day(1977)认为影响顾客满意的因素包括:消费者感知的产品性能或服务质量、消费者的期望、采购或使用产品过程屮的感知代价或牺牲、评价满意的时间。顾客满意度取决于顾客所预期的产品利益实现稈度,即“预期”和“实际”结果一致稈度[11]。PZB(1985)在1988年,PZB把量表的项目库确定为5个维度即有形性、可靠性、响应性、保证性(能力、礼貌、可信度、安全性)和移情性(理解、沟通、可接近性),至此形成了被广泛使用的SERVQUAL量表[12]。Anderson,Sullivan(1993)通过实证研究发现,影响顾客满意的主导因素包括感知质量和感知不一致。感知质量也就是产品或服务绩效,期望对顾客满意没有育接影响,而是对感知质量有育接和积极的影响,感知质量和感知不一致相互影响作用造成顾客满意稈度[13]。Kotler(2001)指岀企业的整个经营活动都要以顾客满意度为指针,要从顾客角度,用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求[14JoDwayn和Stephen(20()0)发现在服务业领域,顾客忠诚的因了成分主要集屮⑴行为忠诚,强调重复购买;⑵情感忠诚,指喜爱等情感因素;⑶认知忠诚,表现形式有偏好、