高尔夫球童服务流程及解说词.doc

高尔夫球童服务流程及解说词
高尔夫服务流程及标准用语
设立接包热线,客人可提前拨打接包热线,
约定时间由专人在停车场等候。或到前台登记再由专人持客人车钥匙到车里为客人拿取球包。
地库服务流程:(现服:现场服务人员,库服:地库服务人员)
在地下车库等候客人到来,当客人下车后主动上前问好:
有预约打球:
“服务用语:
服:(您好:是xx先生/小姐吗?)
客:是
服:(您好我是xxx球童很高兴为您服务,您好球包交由我为您拿,请您随我到球场谢谢。您的车停在地下xx层,这边是电梯人口,到一层,下滚梯到地下一层即可)。
同时服务人员拿对讲机通知前台服务人员。
库服:xxx收到请讲
前台:收到请讲
库服:xxx先生/小姐以到。请做好准备工作,谢谢。
前台:收到xxx先生/小姐以到。
如不是;“说词:(对不起,您是上楼是吗?电梯口在这边,请这边上楼)”
无预约打球:
“服务用语:
服:(您好:是xx先生/小姐吗?)”
客:不是
服:根据自己的观察与客人的穿着来判断客人是否是打球。上前询问(
“说词:您好,请问您是去xxx俱乐部打球吗?)
客:是
服:我是xxx俱乐部球童很高兴为您服务,您好球包交由我为您拿,请您随我到球场谢谢。您的车停在地下xx层,这边是电梯人口,到一层即可)或用对讲机通知现场人员到地库帮客人拿球包。
如不是;“说词:(对不起,您是上楼是吗?电梯口在这边,请这边上楼)”
现场接待流程:
球童在门口恭候客人--客人抵达俱乐部门口在前台由球童给客人卸球包并挂好球包牌。
服务用语:
服:(您好欢迎xxx俱乐部,您好:是xxx先生/小姐预约的是吗?)
客:是或不是
无会员卡:服:请问您有会员卡吗?
客:无
有会员卡:
服务用语:
服:请问您有会员卡吗?
客:有
服:请您出示一下您的会员卡,我们需要做一下登记,谢谢您!
接过客人会员卡后,看清楚卡的类别,与有效期,另外告知客人卡的使用方法。并做好相关的登记。
注意事项:
卡的类别与有效期。
卡的使用时段。
是否是本人持卡。
提醒客人卡的有效时间与有效次数。
服:您还给您介绍一下消费方式及优惠活动:现时段练习打位是xx元一小时, 模拟打位是xx元一小时。下一时段段练习打位是xx元一小时,模拟打位是xx元一小时。是不限制球数的(向客人介绍我们练习打位、模拟打位的优点及特点),请问您是选择那一种打位呢?
客:选择xx打位
“(如果是常来的客人球童按客人要求将球包送到打球席)”如果是第一次或不熟悉的客人球童指引客人去练习场,并确定好打位区。与客人确定好打位区的同时快速地为客人准备一筐球(为50颗),与客人核对球包、球杆。
(如果客人选择是模拟打位,前台应及时通知现场人员,检查模拟打位设施设备是否正常,并回复前台一切工作以准备完毕,谢谢!。等待客人,在客人进行打球时,球童指导客人正确的操作方式。)模拟打位的操作方法。及流程
服务用语:
服:请问xx先生、小姐,这是您的球包吗?
客:是
服:“先生、小姐,您的球包里有x支木杆、x支铁杆、x支推杆、共xx支,对吗?”核对之后球童去前台打单,让客人签字确认开始时间。
服务用语:
服:“先生/小姐,您好:这是您的开始时间单,请您确认并在消费单上签字确认,谢谢。”并将下联交给客人。
服:祝您消费愉快。如需其它服务请您随时叫我们。
如有客人在消费之前已经定好要打多长时间,服务人员应记清楚是那批客人,距离结束时间还有十分钟时应提醒客人是否续时。
服务用语:
服:您好,“先生/小姐:您的时间马上就要到了,还有十分钟,请问您是否还需要续时。
如果续时通知前台,xxx打位续时。
如果不续,说词;“对不起,打扰您了”。通知前台xxx打位不续时,做好结账准备。
服务标准:
见到客人要用敬语:(您好;欢迎光临、请问您需要什么服务吗?、对不起打扰您一下、谢谢光临请慢走,欢迎您再次光临等;)
见到客人问好;
站姿:
(男士):右手握左手,置于身前腰间,两腿挺直,两脚平行,跨距与肩同宽。半鞠躬。(成45度)
(女士):抬头挺胸,收腹,双眼平视前方,面带微笑,下额微收。右手握左手置于肚脐位置。两脚挺直,两脚后跟靠拢,脚尖成v字形,半鞠躬。(成45度)
来店消费的客人要记清楚客人的长相、姓名、以及客人喜欢的事物与物品。在客人二次或三次来店消费时以姓氏称呼客人,进一步拉近与客人之间的关系,做什么事情都想在客人之前。如:(客人喜欢喝什么,喜欢什么品牌的球具等等;)
存包室服务程序:
存包室工作人员要严格按照要求存放、管理客人存放的球包,同时负责球杆、球包使用物品的管理。
接到客人球包后,详细填写“存包出入登记表“见下表