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对主管的处分
内容提示:
饭店客房部领班小李的个人素质和能力都较低,几年后却被提拔为客房部的主管。饭店的运转自从引进了标准化的表格管理制度后,逐渐暴露了客房部管理上存在的问题。
本案涉及:
1、饭店表格管理的运用
2、饭店管理人员提拔
案例正文:
这是一家正式开业已近10年的“老牌”三星级酒店。酒店盛总经理多次到境外考察国外一流酒店,搬回了许多“洋”经验。他结合本店的市场环境、客源结构和员工特点等具体情况,把“洋”经验融合到本店的经营管理中去,致使酒店在全市同行业中一直居于龙头地位。
盛总从国外带来的诸多经验中,最显成效的当推各种管理表格。酒店内人员大多从原来的国营招待所调来,开业初他们不熟悉涉外酒店的管理模式,随着一批批外国宾客的下榻,许多原先料想不到的问题一个接一个地出现。酒店最高领导逐渐意识到管理与接轨的紧迫性。
大量表格的运用,使原先无序的管理慢慢走上科学管理的规范化轨道。酒店刚开业不久,客房部有个素质挺不错的服务员,由于批评领班小李检查工作随心所欲,没有质量标准,凭情绪或个人好恶妄加评语而遭到报复,一气之下离开酒店。这个小伙子走时给盛总留了一封信。在信的末尾,他写道:
“我爱我们的酒店,我衷心希望他能迅速赶上北京、上海等大城市同星级酒店的管理水平,但我只是名普通员工,我无力做到这一点。我想酒店的领导一定能做到。”
这封信对盛总的触动很大,正是受到了这样的鞭策,他才带领酒店几名主要骨干走南闯北,虚心请教国内同行,并走出国门学习国际酒店先进的管理方法。
自从大量标准化、制度化管理的表格被引进酒店用于日常管理工作之中以后,酒店的面貌改观较快,特别是无序管理,无度考核的现象很快被程序化、制度化、科学化的规范管理所取代。
年后,小李已经升为主管,但他的管理却没有及时更新,因此在日常工作中仍不时暴露出违背科学管理的作风和习惯。
某天下午,客房部华经理按制度抽查房间,先来到3楼的一间套房,进门便看到电话线呈卷曲状。他抽出那张该由主管在中午抽查后填写的表格,上有“一切正常”的结论,还有小李的亲笔签字;在同一间套房里还发现窗帘掉了一个帘扣。华经理神色严肃地走到5楼朝南的一个标准房,那也是主管今天抽查的8个房间中的一个。这儿的问题更大:茶几上的火柴盒下面朝下;桌上的《服务指南》没有合上;一张床没有摆正,一边歪了2公分左右;最严重的是少放了一条浴巾。而抽查表上又赫然写着
“一切正常”也有小李主管的签名。
华经理一气之下,把那8个房间都检查了一遍,结果每个房里都发现了一些质量问题。
班后,华经理召集紧急部门会议,通报了客房检查情况,并做出决定:对该主管扣罚当月资金,口头严重警告,责令其认真做书面检查,并在店内通报,一个月内如再犯同类错误,将撤消其主管职务。
案例评析:
饭店的管理,主要是通过各种制度与规范将各项工作科学地组织起来,有秩序、高效率地搞好对客服务,完成预订的目标。因此饭店在日常工作中要及时掌握情况,制订、检查和调整各种计划和管理措施。所有这些都离不开表格管理。严密的管理体系的作用,就在于它能使各部门、各工种以及管理人员之间的工作无声而准确地协调和运转。管理人员和服务人员的每一项工作,都必须填制必要的表格,并通过表格管理系统督促各个部门及所有人员按服务标准和服务程序办事,检验其管理水平和服务质量。本案例的客房