服务手册食唯鲜寿民伟.doc

1陆良食唯鲜食品有限公司卖场服务专用手册------寿民伟编写在日益白热化的市场竞争环境下,服务质量至关重要,成为继产品质量、人才素质之又一核心竞争力,我们必须唱响食唯鲜服务的号角,做好肉食行业的服务先锋,让食唯鲜品牌服务千万家。服务工作是否到位,有赖于企业本身的硬件、软件设施的配套结合,更在于企业本身服务工作的重视度及执行力,“人”的因素是服务工作的核心体,那么人的服务意识更是服务工作的根本之根本,本手册将着重阐述人与服务的有机结合要素,以求服务的细节化,科学化,人性化。目的:明确服务规范,培养员工服务意识,共同参与,共创“食唯鲜,质为高”的八字方针。范围:公司全体员工。培训及监督单位:总经办。内容题要:一、售前服务的工作细节。1、硬件设施的布置要求;2、软件设施的合理配置;3、工作人员的仪容仪表及精神面貌要求;4、礼节礼仪及言谈举止要求;5、岗位服务细节说明;26、接待服务流程。二、售中服务的工作细节1、营业员的服务标准;2、顾客引导及产品介绍;3、沟通及推销技巧;4、送货及安装服务细则。(略)三、售后服务工作细节1、建立完善的客户目录;2、日常售后服务事项;3、投诉及处理流程;培训视点:主要是承启制度化管理及条件反应化管理,全面落实和推进包括售前、售中、售后服务环节,日常售卖及投诉处理细节要求。培训目标:达到让每一个顾客称心如意的服务内涵、技巧、方法和实操要项。一、售前服务工作细节售前服务是基础准备工作,关系到售中、售后的效果质量,售前服务的重点是员工的心态及参与意识,良好的心态及积极配合态度是服务工作的起点。1、硬件设施的布置要求。服务工作中的硬件设施以卖场实体或实体氛围为主,硬件设施是吸引顾客及展示公司实力、管理的基本方法之一,其具体要求细节如下:1、,雨天需有人员接送并提供公共雨具,摩托车、自行车车场应配套锁链桩,并有专人看管指挥;,减少在入口处装卸货物,正门出入口严禁停放车辆;、接待台、导购候宾台应设于入口明显位置处,便于招呼客人,更是无形的招牌;,便于安顿休息客人;、洗手液,木梳(并每天清洗两次);,便于客人临时物品存放。②、、洗手间、安全出口。。(小心低头、小心滑倒、消防安全指示)。(营业执照、质量合格证书、环保证书、荣誉证书等),姓名、职位一目了然。,放于显眼处,标价牌应注明最新标价、日期、提高可信度;,便于顾客寻找;,以我公司介绍牌为主。3、卫生工作以小见大,一尘不染,干干净净,坚持执行5S管理(清洁、清扫、整理、整顿、整洁)(着装干净、无皱痕、无尘、面容整洁)(无灰尘、无指纹、无异味、无水迹)(地板、墙壁、护手、夹层房间、花草、广告指示牌、灯具、消防器材)标准同上;、物品按类摆放,非产品饰品(如拖布、水桶)等临时物品应及时放回储物间;,日常清洁工作应与顾客参观时间、地点错开,减少影响;,谁发现问题(卫生),谁解决,坚决杜绝脏、乱、差;,最好建立“顾客专用洗手间”,日常清洁必须到位,每天不低于十次清洁;④、空间布置除了要考虑到艺术性、可观性外,更要考虑到适用性,并能满足顾客需求。;;、观望。⑤、产品质量保证是服务的根本工作之一,品质与品德与信誉同在。,杜绝负面影响;;;,避免顾客对产品不了解而引起的质量误解;,导购每天巡场,技术员分区负责检查产品质量,及时解决人为产品质量问题。5⑥、产品布局专业化、合理化、适用化是吸引顾客的亮点,卖场产品布局能让顾客产生幻想,模仿的效果就成功了。、有序;;,不可因为节约卖场空间而影响摆场效果;2、软件设施的合理配置。服务中的软件设施即为人或以人为中心的管理氛围,服务硬件靠建造,服务软件靠培训与落实1、服务岗位设定(如保安、导购、售后服务专员等);2、服务制度的建立(如礼仪守则、客服守则等);3、企业服务理念及服务远景目标;4、公司信誉及产品质量、价格、维护保证;5、服务措施广告推广,以点带面的口啤宣传;3、工作人员仪容仪表及精神面貌要求。这是服务对“人”形象要求的基本要素,更是服务品牌的人性重点1、工作人员仪容标准。仪容即指有端正的容颜,主要包括人的头部、面部、发型等;A、男