公司服务营销知识.ppt

何为服务?服务-ServiceS—微笑待客SmileforeveryoneE—精通业务上的工作ExcellenceineverythingyoudoR—对客户态度亲切友善RechingouttoeverycustomerwithhospitalityV—视每一位客户为特殊和重要的大人物ViewingeverycustomerasspecialI—邀请每一位客户再次光临InvitingyoucustomertoreturnC—营造温馨的服务环境CreatingawarmatmosphereE—用眼神表达对客户的关心Eyecontactthatshowswecare服务的意义如果两家企业产品无差异、实力无差异、品牌无差异、技术无差异、人员无差异,那么客户为什么要选择你?就是因为你的服务比别人更有特色,消费者信赖你。所以我们要用好的服务品质来提升竞争力。服务就是一项非常有效的差异化策略。服务战略企业所有的运营从组织架构的设计到产品的开发,到整个运营系统的每一个环节、每一个流程,都要紧紧围绕一个核心去进行。这个核心就是:客户满意,更重要的是可以留住客户。优质服务对企业的影响顾客满意传播产品优点产生新客源提高认知度成为名牌经常购买成为忠诚顾客销售提升效益增加企业进入良性循环劣质服务对企业的影响顾客不满意传播怨言信誉下降品牌受挫不再购买潜在的客源流失销售减少效益降低企业陷入恶性循环客户服务十大准则客户就是收入态度左右服务的表现程度客户只有一个目的——需要帮助老客户的价值是其销售额的20倍持续和你做生意的客户是你的最大优势只有满意度还不够,还要努力建立忠诚度亲切、友善、助人与成功成正比口碑的威力比媒体广告强大50倍服务是一种感觉,从客户说“YES”开始客户的认识就是衡量成功的标准中国营销观念的发展阶段“酒香不怕巷子深”的产品观念阶段营销观念阶段“好货还要勤吆喝”的推销挂念阶段“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念阶段“以客户为中心,以需求为导向”的服务营销观念阶段服务的四个层次基本服务难忘服务超值服务满意服务服务水准线服务的水准线应该是满意的服务,因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求,还要满足客户精神上的需求。忠诚的客户群的好处不断重复购买企业的系列产品对竞争对手的促销手段具有免疫性同时是品牌的义务推广者主动传播并宣传企业品牌的满意服务主动向其他人推荐产品,并帮助销售员开展业务所以,忠诚的客户群是企业的宝贵资源、胜利之本,企业一定要通过优质的服务积极培养并保持自己的忠诚客户群。