网络营销服务的分类.ppt

网络营销服务的分类网上购物服务类型》基本服务产品信息、送货上门、订货方便、保护隐私等》退货无条件退货或者换成其他商品》商品检索提供分类例览的商品目录》网上促销传统方法如折扣优惠,利用网络技术促销的方法如Amazon公司与其他网站搞联合销售,双方共享利润》增值信息服务指围绕商品提供的附加信息网络营销服务的特点网络营销服务的特点》增强顾客对服务的感性认识对服务进行有形化,网上银行服务的试用》突破时空不可分离性不受时间和空间的限制,如远程医疗、培训、定票》提供更高层次服务直接参与整个过程,最大限度满足顾客的个人需求》顾客寻求服务的主动性增强顾客可主动提出要求、一对一服务、柔性化服务》服务的成本效益提高扩大市场范围、增强与顾客之间的关系、减少营销成本费用网上售前/中服务网上交易过程》交易前的准备》交易谈判和签订合同》办理交易进行前的手续》交易合同的履行和索赔网上售前服务(ford)》主要是信息服务》通过自己的网站进行》通过网上虚拟市场提供(如商人服务网站阿里巴巴)网上售中服务》买卖关系已经确定,等待产品送到指定地点过程中的服务》了解订单执行(dell)情况、产品运输情况等》传统营销部门,有30%到40%的资源耗费在售中服务》提供订单执行查询功能,如美国联邦快递的邮件查询系统网上售后服务网上售后服务的内涵》有两类:基本的网上产品支持和技术服务、为满足顾客的附加需求提供的增值服务,如联想电脑的FM365网上售后服务的持点》便捷性。随时随地上网寻求支持和服务、不用等待》灵活性。可以根据自己需要从网上寻求相应的帮助》低廉性。减少售后服务支持人员、管理费用和服务费用》直接性。直接寻求服务,无需通过多个中间环节网上售后服务应注意的问题》产品问题解决和技术支持信息要丰富、全面》人工服务和网上服务相结合》网站应有在线BBS,以供客户直接通过网络寻求帮助》注意网上服务的及时性,尽快回答顾客的问题》注意网上售后服务的完善性》定期发送企业的产品动态和服务信息(email),保持与客户联系网上个性化服务个性化服务的定义》也称定制服务,就是按照顾客特别是一般消费者的要求提供的特定服务个性化服务的内容》服务时空的个性化在时间上,用户可根据自己的时间安排需要要求服务在空间上,互联网技术可实现远程服务和移动服务》服务方式的个性化企业可提供更具特色的服务,用户也可以有更多选择》服务内容的个性化方面用户可以根据自己的爱好选择自己需要的信息和服务网上个性化服务网上个性化服务所涉及的问题》隐私问题*大多数人不愿公开自己的“绝对隐私”*企业必须注意保护用户的一些隐私信息,不能将这些隐私信息进行公开或者出卖*侵犯用户的隐私信息,不但会招致用户的反对,还可能导致用户的起诉甚至报复》适用性问题*提供的个性化服务必须是用户真正需要的》技术问题*安全性、信息收发的畅通等网上个性化的自助服务网上自助服务概述》优点:给用户更大的选择空间、方便快捷、省时省力》发展空间:可望在未来数年内成为各种主要应用系统的基础》可降低整体的运营成本,还可加强客户、业务伙伴及员工之间的沟通网上自助服务的要诀》首先要仔细研究市场上的产品及服务》必须为未来的科技转变作好准备》配备一个精心设计、方便易用的用户界面》利用各种机会推广自己的服务》一套设计新颖、:你会买哪一本?《网络营销》》统一性与差异性并存:面向全球,但存在地理、社会差异》低价位定价:成本费用控制帮助价格下降》顾客主导定价:按照顾客能接收成本定价:弹性化》透明化:解释体系,提供定价资料、为产品价格提供理由网络营销常用定价策略》价格折扣和折让定价:网上商店》拍卖定价:网上市场拍卖、集体议价》用户定价:定制生产免费价格策略》免费价格:零价格,产品本身或者服务》免费产品特性:软件、信息服务等无形产品,零成本生产》实施:注意力经济、迂回收益(品牌价值,投资价值,服务)网络营销定价策略