地陪规范服务流程教育课件.ppt

地陪的职责1、安排旅游活动。2、做好接待工作。3、导游讲解。4、维护安全,处理问题。地陪的程序★准备工作★接站服务★入住服务★核对、商定日程★参观游览服务★食、购、娱等其他服务★送站服务★善后工作1、准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。六大任务:熟悉接待计划、落实接待事宜、知识准备到位、心理准备充分、形象准备得体、物质准备齐全。(1)熟悉接待计划接待计划是组团社委托地接社组织落实旅游团活动的契约性文件,是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪须在上团前三天领取接待计划。通过阅读分析,熟悉并掌握旅游团的以下情况:1、旅游团概况(组团社情况、旅游团情况、收费结账、吃住行)2、旅游团成员的基本情况(姓名、年龄、职业等)3、旅游线路4、所乘交通工具情况5、交通票据情况6、特殊要求和禁忌7、制定详细接待计划在详细接待计划中应包含以下内容:接站与送站的时间和地点;每日出发及结束时间;每日游览交通线路及所需时间;每日用餐时间及地点;每日游览景点的先后顺序及时间安排;自由活动和购物的时间及地点;接待项目的轻重缓急次序。(2)落实接待事宜落实旅游车辆落实住房与用餐落实行李安排落实参观游览项目(景点近况、道路情况、特别活动)落实相关联系电话(餐厅、饭店、车队、景点、商店、剧场、行李员、导游员、交通港等)落实其他旅游准备(证件、礼品)(3)知识准备到位更新常规知识(本地概况、风俗习惯、风物特产、法律法规、主要景点知识)突击相关知识(新景点不熟悉景点的开放时间、最佳线路、卫生间位置、景点特色、管理规定)渗透背景知识(外语、资料介绍准备)了解即时信息(当前热门话题、国内外重大新闻、天气状况)强化语言能力(4)心理准备充分放松心情,不背负沉重的心理包袱上团。控制情绪,不让与本次带团无关的事情影响个人情绪。平衡心态,做到宠辱不惊,始终如一提供高质量的导游服务。冷静头脑,准备面临挑剔游客的抱怨甚至投诉。全面考虑,设想一切可能发生的不利情况并制订对应计划。(5)形象准备得体服饰得体适度。仪态优雅大方。正确佩戴导游证。