一、礼让宾客的理念:客人永远是正确的!(美)E·M·斯塔特勒(1863-1928)拟剧理论社会即舞台,人生乃剧本(美)著名社会学家戈夫曼社会角色的转换在社会舞台上,每个人扮演的角色不止一个,如若想扮演角色成功,行为表现就必须随着情境的改变而改变。在酒店餐厅,您是如何转变角色的?服务的品质创造未来“服务这种美德体现了所有时代的伟大事物和值得记忆的东西。它使提供服务的人显得高贵。”服务者即:助人者,承担责任者,奉献者。(美)布赖恩特·S·亨克利酒店—奉献给您至尊至贵的体验服务礼仪的作用:满足宾客求尊的需求满足宾客审美的需求有利于融洽客我关系有利于展示酒店品质学习礼仪的基本原则一、自律二、敬人一、“敬人三A”ept接受:服务对象Appreciate重视:服务对象Admire赞美:服务对象(美)人际关系学家莱斯·布吉林二、形象是事业成功的游戏规则“无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅和愚蠢的观念,但社会上的一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言等自我表达方式在判断着你。……这个印象在工作中影响你升迁;在服务中影响你的成功;在生活中影响你的人际关系和爱情关系;她无时无刻不在影响你的自尊自信;最终将影响你的幸福感”—英格丽·张“第一印象”这是一个两分钟的世界,你只有一分钟展示给人们你是谁,另一分钟让他们喜欢你。只有留给人们好的第一印象,你才能开始第二步。——罗伯特▪庞德
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