酒店如何打造特色服务.doc

1、情感---亲情服务文化从感情上说,服务文化是贴近顾客的亲情文化。要求员工走出刻板的服务方式,主动转换角色,把客人当成自己的家人、亲人,用心、用情关照客人,提供优质服务让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情儿味。 2、态度---不得说不的文化从态度上说,服务文化应该是对客人不说“不”字。优质服务从不说“不”开始,如果我们说不,就等于我们拒绝提供产品。我们要满足客人的需求,想顾客所想,急顾客所急,帮顾客所需,就能取得客人的信赖。不对顾客说“不”能使我们抓住更多服务机会,创造和留住越来越多的顾客。34Vle。 3、利益---不得让客人吃亏的文化首先保障顾客利益加大化。作为酒店代表,你就是卖方,讲的是诚信,卖的是信誉;作为顾客代表,你就由卖方变成了买方,是和顾客一起挑东西、买满意,这意味着你要反映顾客的愿望和要求,帮助顾客做出合适的消费选择,让顾客买到物有所值甚至是超值的产品。其次客人永远是对的。顾客的感受都是真实的,顾客的要求都是合理的。如果顾客不满意或者抱怨了,那一定是我们先犯了错。总之,顾客永远没有错,有错都是我们的错。kFMQ5。 4、方向---追寻顾客需求的文化服务就是为他人做事,做他人需要的事情。顾客的感受就是我们服务的方向,倾听顾客意见,采纳顾客建议,我们才会找到正确的工作方向。现今社会,顾客意见已经成为一种稀有财产,顾客的意见和建议是对我们有很大的帮助,如果顾客不再对我们有意见和建议了,就意味着不再关心和选择我们了。tynDf。 5、服务的三个境界:让顾客惊喜设法满足顾客的个性需求,你就抓住了让顾客惊喜的机会。顾客认为你可以不做,但你做到了,比如为顾客过生日、了解客人的忌讳、满足客人的喜好,就能带给顾客惊喜。Jvyqn。 6、服务的境界:让顾客感动帮助客人解决困难,你就抓住了让客人感动的机会。顾客想都没想,或认为酒店不可能做的事情,比如在顾客有困难,同时他认为这与酒店毫无关系时,我们帮助了他,就能感动顾客。检查服务是否成功,要看是否给顾客留下了好印象和值得传颂的故事。LFqwH。 7、比自己的昨天好一点点由于自身硬件和管理思想方面的原因,酒店在产品和服务上会存在这样或那样的问题。如果我们能够主动发现问题,并把问题当成机会,采取有效的措施不断改进和弥补不足,才能在竞争中占据有利位置。J71Sp。 8、比竞争对手好一点点酒店做大做强,必须对自己高标准,严要求。顾客的需求不断提高,竞争对手也在不断提高,因此酒店的服务水平和产品质量必须不断的提高,才能跟上顾客需求的脚步,否则只能在竞争中被淘汰。HSNzd。 9、比顾客期望的好一点点要想感动顾客、塑造顾客的忠诚度,酒店提供的服务和产品必须要比顾客期望的要高,要求做到:顾客没有想到的,我们想到并做到了;顾客认为我们做不到的,我们做到了;顾客认为我们做的很好,我们做的更好,只有这样才能体现我们酒店的优质服务。xkELD。 10、四个见到见到客人或同事要主动问好; 见到地面有垃圾要主动捡起; 见到不安全因素要立即报告; 见到客人有困难要主动帮助。 11、优质服务的“七个突破口”顾客提出难以满足的需求,要尽做大努力去做,就算没有办成,也能赢得顾客的心; 对顾客的需求给予满足的难度越大,带给客人的惊喜和感动就越大; 非营业时间(营业前或打烊后)满足了顾客需求,容易给顾客留下美好回忆; 检验服务是否