柜台文明优质服务规范-湖南分行.doc

湖南省分行《柜台文明优质服务规范》为进一步规范柜台员工的文明优质服务, 增强员工的服务意识, 提高柜台文明优质服务水平,依据《中国银行柜台文明优质服务规范》,特制定湖南省分行《柜台文明优质服务规范》。一、柜台服务“六项规范” 1、微笑服务柜台员工在接待客户过程中,要神情专注,精神饱满,面带微笑地接待每一位客户,让客户有宾至如归,享受星级服务的良好感受。 2、举手招迎当客户离柜台较远或在营业厅徘徊等候时, 柜台员工要起身站立, 举手招呼客户; 当客户已走近柜台并与客户眼神相视时, 用微笑和点头的形体语言示意客户;当营业厅没有客户时,柜员要随时关注营业厅大门, 客户一进门便主动招呼。举手招迎的手势是: 伸出右手, 手心向上略向前,五指并拢,手掌略高于右肩。 3、站立服务客户临柜, 起身站立, 是热情接待客户的基本要求, 也是体现柜员个人素养的重要方面。因此, 当客户临柜, 除正在办理业务和座高椅的柜员以外,一律起身站立,受理客户的业务,双手接过有关凭证、现金;业务完毕, 同样起身站立, 双手递交有关凭证和现金; 当客户咨询业务时, 柜员应自始至终起身站立, 解答客户提出的有关问题。站立的正确姿势是:抬头挺胸,下颌微收,双手自然下垂,脚跟并拢,脚尖略微张开。双手不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。 4、礼貌问候热情接待客户,礼貌用语先行。柜员迎接客户时说:“您好”或“欢迎光临”;客户在柜台前徘徊犹豫时,要主动询问:“您好,请问您需要提供什么帮助”;对经常惠顾的客户,要主动称呼客户的姓氏或职务,表示对客户的熟记和亲近;接听电话时说: “您好,中国银行,请讲”,拨打电话时说:“您好,我是中国银行”。 5、礼貌对答办理业务时,柜员应说:“请您”或“麻烦您”。遇到客户的抱怨,要真诚道歉,心平气和地正面解释,不要据理力争,更不要得理不饶人。当设备发生故障时应说:“非常抱歉,通信线路故障,我们正在排除故障”;当业务繁忙时,应对排队等候的客户说: “对不起,请您稍等”、“对不起,让您久等了”;客户咨询业务或提出有关要求,柜员不能立即回答或解决时说:“对不起,我需要请示后再回答,请您稍候”,或请客户留下电话号码;对个别客户的要求,因政策和规定不能满足时应婉转地说: “对不起,很抱歉”; 6、礼貌道别完成客户交办的业务,双手递过有关凭证或现金,客户离开柜台时说:“谢谢,请慢走”、“谢谢,再见”、“谢谢,欢迎您再次光临”。结束电话时说: “谢谢,再见”。二、柜台服务考核办法根据“六项”服务规范标准,采取发放“过失通知书”的形式,对违反“六项”服务规范的柜员进行处罚。 1、发放对象(1 )日常检查:在“微笑、举手、站立、对答、道谢、道别”等六个项目中,本级检查时,有三项或以上未做到,上级检查时有两项未做到的柜员。(2 )客户投诉:因违反服务礼仪、礼貌用语规定或出现业务差错引起客户投诉。经查属实的,由服务监管部门提出发放“过失通知书”的建议,报分管行长审批签发。 2、处罚标准(1)“第一次过失通知书”—柜员在收到“第一次过失通知书”后,须在通知书“回执”上签字,并在 5日内上交不再违反服务规范的保证书。(2)“第二次过失通知书”—柜员自收到“第一次过失通知书”后,半年内又收到“第二次过失通知书”,柜员将被扣罚 500 元,写出深刻检讨书,并对其戒免谈话。(3)“第三次过失通知书”—柜员