海底捞服务营销可持续性研究组长:王红组员:杜启辉王磊张万里王迪目录案例概述案例分析经营建议案例概述海底捞成立于1994年,以经营火锅为主的跨省直营餐饮品牌火锅店,在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。经营理念:“服务至上、顾客至上”倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。案例概述海底捞虽然是一家火锅店,它的核心业务却不是餐饮,而是服务。在海底捞,顾客能真正找到“上帝的感觉”,甚至会觉得“不好意思”。如果是一大帮朋友在等待,服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间;或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页;还可以来个免费的美甲、擦皮鞋……案例分析–行业分析外部分析–%案例分析–行业分析案例分析–行业分析外部分析–竞争对手品牌口味服务环境其他小肥羊★整合上游,确保品质奇火锅不上火小尾羊多品牌,多产业豆捞坊★“时尚火锅”海底捞★新菜品开发,优质服务案例分析–服务营销Video案例分析–服务营销什么是服务营销? 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。为什么要做服务营销? 产品同质化 消费者需求层次提升
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