地面服务部服务质量规范.doc

地面服务部旅客运输服务规范(试行)1总则为满足旅客及代理航空公司的服务需求,以提供优质,便捷的地面运输服务为目的,依照《公共航空服务质量标准》(GB/T16177-1996)和《民用机场服务质量标准》(MH/TXXX-2005),特制定本规范。2适用范围:本规范适用于地面服务部旅客运输服务各岗位人员。3服务准则:以人为本、用心服务、客户满意。4基本服务规范仪容和仪表上岗期间仪表端庄,自然大方得体。表情自然、亲切、和蔼,态度友善;礼貌待客,精神状态良好。上岗按规定着装,佩戴区域证和服务标牌规范、齐全,并达到以下规定:着装:按季节要求,着统一制服,制服整齐干净、无破损、无异味。女士系丝巾,穿黑色皮鞋(不露脚趾、脚跟的皮鞋)、穿裙装时配肉色长袜;男士系领带,衬衫内扎,不将衬衫袖口松散或挽起,穿黑色皮鞋。发型:发质干净,整洁;不留怪异发型、染彩发;女士按规定束发或挽发结,扎统一发花,刘海不遮眉眼,短发不过肩;男士不留长发、蓄胡须、头发不过衣领,鬓角发不过耳。修饰:女士化淡妆,不浓妆艳抹,不留长指甲、不涂彩色眼影、1眼线、指甲油等彩妆,女士佩戴三件以下质地轻巧饰物,不佩戴夸张怪异的饰物。男士可佩戴一枚结婚戒指。服务态度主动为旅客提供周到服务,自然、耐心、贴心对不同种族、国籍、民族的旅客要做到一视同仁;为老、弱、病、残、孕旅客提供亲切、体贴、关怀的服务。对旅客态度不生硬,不刁难,不发生争执。服务语言使用文明礼貌用语,请字当前。语气平和、亲切,语速适中,语言简明、吐字清晰,尽量不用或少用专业术语,给旅客解释耐心、细致。实行称呼服务,统一使用“各位旅客”、“各位先生/女士”或根据旅客的年龄,身份给予适用的“X先生”,“X女士”,“同志”等称呼。有问必答,回答准确,耐心;遇职责外的问题时,给旅客明确的指引、帮助,或转交有能力解决问题的岗位处理,协助旅客解决实质问题。用普通话或适用的民族语言、外语与旅客交流。严禁与旅客发生争吵,或使用粗话及服务禁语。行为举止要做到站、坐、走姿优雅、大方、得体,递接物品规范,平稳;接待旅客时,必须与旅客面对面交流,用自然的目光注视旅客,给旅2客尊重感。站姿规范:站立时腰背挺直,含颌、挺胸、收腹、腿直。两眼平视,下颌微收。避免以下不雅站姿:耸肩、驼背、曲腿;勾肩搭背;不将手双放在制服口袋里;回答旅客问题时不得侧身或背对旅客。坐姿规范:头部端正,上身挺直,双腿并拢。避免以下不雅姿态:上身趴伏、单手或双手托腮、双臂交叉、耸肩表示无所谓、腿部机械抖动、不得跷腿。走姿规范;抬头挺胸、目光平视、步态稳健、步速匀称;引导旅客时,不得步速过急,做好特殊旅客的照顾和帮扶,及时提醒旅客留意脚下。手势规范:正确使用手势,给旅客做指引时,掌心向上,五指并拢,侧掌指向,不能用单指(食指)指向旅客。递接物品时,应做到双手递接,与旅客交接票证及记录等时,应递接到位,待旅客拿稳后放手;轻拿轻放。在柜台前,不做与工作无关的任何事情;不在旅客面前接听私人电话,玩电脑或手机,吃东西,扎堆攀谈、聊天;不让与工作无关的人员进入柜台。:各岗位作业严格执行ISO9001《地面服务部管理手册》(DF/MM2006)中的岗位《工作规程》内容及岗位职责要求,并符合以下服务规范:3值机岗位服务规范上岗前准备,按规定了解航班及特殊旅客(包括的相关信息,准备好标牌、单据、文件