同仁堂的服务.doc

案例: 同仁堂精诚铸名牌
在北京大栅栏林立的店铺中,有一座古朴庄重的楼阁,这便是清康熙八年(公元1669年)由祖籍浙江宁波、明代迁居北京的乐尊育创建的老字号“同仁堂”药店。
300年来,在市场经济大潮的冲刷下,同仁堂非但没有消逝,反而日见辉煌——由解放前的三间小店铺发展到今天营业面积为4600平方米的大楼;从过去“供奉御药”的中药房发展为总资产28亿元、拥有9000多名员工的现代集团企业,并成为医药界为数不多的上市企业。其店名更成为企业“德、诚、信”的化身。
1、“养生济世”的经营理念。
同仁堂经营有不少名贵药—上万元的人参鹿茸,同时廉价药品也十分丰富:一元一张的狗皮膏、几角钱一瓶的眼药水……“只要能方便顾客就行”。同仁堂以“养生济世”为己任,从不为不义之财所动。前几年我国南方一些城市流行肝炎,特效药板兰根冲剂供不应求,到同仁堂拉板兰根的汽车排起了长队。同仁堂的职工昼夜奋战,生产高质量的板兰根。有人提出药品需求量这么大,况且配料之一的白糖库存没有了,用的是高价糖,如果按原价出厂不合算,应提高价格。但同仁堂将治病救人视作自己的天职,岂能乘人之危发难民财,药品一律按原价出厂。
2、孜孜追求高质量。
为了让每一位顾客都能买到放心药,药店建立了从采购、验收、保管到销售,一环紧扣一环,层层把关的质量检验制度。在收购野山参、鹿茸、冬虫夏草、牛黄等名贵药材时,要派经验丰富的中药专家亲临产地,看货选样。还要由质检科送权威检测部门检验,合格后方可入药。“产非其地,采非其时”的药材被拒之门外。尽管价格便宜,也绝不购买。对黄酒、蜂蜜等附加料的选择也是极为重视。在制作成药过程中,严格地按照祖训“炮制虽繁,必不敢省人工;品味虽贵,必不敢减物力”行事。从购进原料、炮制到包装上柜,要经上百道工序,每道工序都有严格的标准。、原子吸收光谱仪、薄层扫描仪等全套现代化检测设备,使产品质量有了科学保证。还完善了计算机信息管理系统。三百多年来,同仁堂药店大了,名气大了,但“质量第一”的追求却丝毫未变。
3、真诚服务数百年。
历史上同仁堂就很注重服务:每当京城会试期间,同仁堂都要向举子们馈赠牛黄清心、羚翘解毒等四季应时之药。每当阴历二月春播开沟时,同仁堂便制造写有同仁堂字样的大红灯笼,夜晚置于开沟之地,以防行人落人沟中。同仁堂时常还做些舍粥、舍棺材的义举……这一切都使同仁堂美名流传。
便民咨询:多年来,同仁堂一直默默地为顾客提供着费工、费时、不见经济效益的各种便民服务:买药的顾客有时对药性不清楚,或是代别人抓药,为此同仁堂在店堂中设立了
“问病服药处”,聘请有经验的退休老药工为顾客免费提供咨询。1996年,同仁堂又本着“社会效益第一,一心为病患者服务”的指导思想,率先创办了医馆,聘请26名有丰富临床经验的北京市名、老中医坐堂应诊,为百姓解决了看专家号难的问题。由于医馆专家的医术精湛,疗效显著,国内外各阶层人士纷纷慕名而来。
代客加工:中药里汤剂的比重较大,熬制汤药费工费时。同仁堂坚持为顾客熬制汤药,只收取极低的工本费。此外,他们还长期代客加工中成药,加工的丸、散