营业员服手册.doc

类别:服务手册压缩版服务手册页码:P10-01适读人群:店长店员等服务概论版次:001-2020-04-08版权所有:WYP生效日期:2020-04-08前言:格物精微,顾客不是上帝!顾客是我们的朋友!我们很高兴为朋友帮忙,帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友,也不能冷落朋友,更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液,是商店的组成部分,满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业,业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝,服务员在为顾客服务时,是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。!面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客,使他获得购物的兴趣”。即迅速(speed)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)、安全(safety)。迅速地依照程序,并以微笑、诚恳的态度从事工作,使顾客感觉安全购物,服务周到。校园文化店特色,校园文化店的顾客具有独特的特点,学生和教师作为其顾客构成主要群体,他们深受校园文化与其自身的知识修养的影响,对商店服务有着更高的要求。同时校园文化店作为学校形象展示的一个重要窗口,服务员的言谈举止起着至关重要的作用。服务笺言:顾客的需求永远是正确的;如果顾客有错,请参考第一条。何谓真正的服务:真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天,服务已成为企业的一种文化在传播;服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化,顾客都想得到超值服务,即顾客满意度。如何让顾客120%满意?在销售过程中一切以顾客为中主,只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等,你就一定能赢得顾客的满意。五大领域性的服务:使顾客有愉快满足的购买过程;导购亲切的礼仪;亲切且专业的建议;提供给顾客有益的资讯;周到的售后服务。类别:服务手册压缩版服务手册页码:P10-02适读人群:店长店员等基础服务用语版次:001-2020-04-08版权所有:WYP生效日期:2020-04-08基本用语:在营业工作过程中,我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具,怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果,这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论,我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点,灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多,这里列举数例:迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等。不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”等。打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。当你听不清楚顾客问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等。送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎您下次再来”等。你要打断顾客谈话时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?”、“对不起,耽搁您的时间了”等。好,我