【酒店精品】香港某酒店前厅部培训资料.doc

前堂操作手册目录
FA 1-3 页
FA 1-1-3 (1-3)
FA 2-1-2 (4-5)
FA 3-1-8 (6-13)
FB 1-1-16 (14-29)
(订房)组操作规程 FC 1-13 (30-60)
FC 1-1 (30-30)
FC 2-4 (31-34)
FC 3-3 (35-37)
FC 4-2 (38-39)
FC 5-3 (40-42)
FC 6-2 (43-44)
FC 7-3 (45-47)
FC 8-1 (48-48)
,程序及容易出现的问题和对策 FC 9-4 (49-52)
FC 10-2 (53-54)
FC 11-2 (55-56)
FC 12-1 (57-57)
FC 13-3 (58-60)
FD 1-3 (61-65)
问讯处员工应掌握的信息范围 FD 1-2 (61-62)
如何为客人留口信便条 FD 2-1 (63-63)
电讯及邮件的接收 FD 3-2 (64-65)
(夜班经理)动作程序 FE 1-9 (66-77)
夜班经理之职责 FE 1-1 (66-66)
大堂副理记录本 FE 2-1 (67-67)
处理客人的投诉 FE 3-2 (68-69)
客人帐单的问题 FE 4-2 (70-71)
住客不能结帐 FE 5-1 (72-72)
处理客人发生意外事件的程序 FE 6-1 (73-73)
客人损坏酒店财物之处理程序 FE 7-2 (74-75)
处理醉客问题 FE 8-1 (76-76)
处理酒店失窃事件之程序 FE 9-1 (77-77)
FF 1-3 (78-72)
行李部之职责 FF 1-1 (78-78)
行李员对客人进入及进出的应有程序 FF 1-2 (79-80)
行李的处理及保管 FF 1-3 (81-82)
FG 1-5 (P1-P8)





前堂部简介
(一)简介:
酒店的前堂部设于正门大堂内,除了负责酒店内所有客房安排外,同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁,因此前堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处,客人进入和迁出酒店,前堂部柜台都是必经之路,因此客人往往以前堂部之工作效率和服务水准,作为衡量酒店管理水平的标准。
(二)前堂部之功能:
客房推销:
前堂部的主要任务就是推销房间,由于客房出租之进帐是酒店之主要收入,前堂部的房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房,临时入住登记手续和分配房间等。
客人咨询:
联系其他部门,满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上,能达到理想的要求。
邮件有消息传递:
客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前堂部接收及分发,因而成为消息之集中地。
保安措施:
良好的房间钥匙管理,可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感,使安全问题能够顺利进行妥善之处理,使住客可高枕无忧。
酒店其他服务之推销:
向客人介绍酒店之其他设备和服务,如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等,都能为酒店赚了更高之收益,故应积极主动地推广。
事件处理:
前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预测、答复客人之书信、问询及存案之处,因而是资料的集中地。
(三)与其他部门的关系:
:
——提供酒店的营业预测,便于人力之编排。

前堂部简介
——了解客房情况,得以编排和租出房间。
——协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。
——互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。
——提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号,可使房务员能有效地控制清理房间的先后次序。
——提供客人之额外要求,如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。
——为客人提供询问有关遗失物品的资料。
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——提供酒店的营业预测资料,便利人力之编排。
——提供团体之订餐资料,配合餐膳之时间及地点安排。
:
——协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。