【酒店精品】海航酒店前厅SOP.doc

HNA Hotels NobleChangchun
STANDARD OPERATION PROCEDURE
名门海航酒店
标准操作程序
部门:
前厅部
实行者职称:
商务中心文员
任务号:
H-FO-BC-SOP-01
任务的题目:
复印服务程序
需要使用的工具:
效益/质量标准:
做什么
怎么做
P
为什么
1、复印服务程序
,礼貌地问候客人“早上好、下午好、晚上好”,要求站姿正确,面带微笑。
:询问客人复印的文件是用什么尺寸的纸张;确认纸张的尺寸及复印数量;确认客人是否要双面复印等。
,复印正、反面需按2张计费。
,根据客人的复印要求在复印机显示屏上选择好纸型、是否单双面、注意复印的浓度和复印的比例。
,合上复印机盖,按开始键。
、效果是否满意。然后再按照客人的要求继续复印。
“商务服务收费单”,内容包括:房间号码(住店客人)、复印规格、复印页数、复印费用。
,请客人出示房卡,在与电脑中登记的客人信息核对无误,且挂账处显示“允许挂账”后,请客人在“商务服务收费单”上签名。将该账项输入电脑,在“商务服务收费单”的第一、三联上盖“已输入”章;如果是非住店客人,或房间是不可挂账房,则请客人现付,然后将账项输入电脑,在“商务服务收费单”上打“ü”表示已经入账。
9.“商务服务收费单”第三联按指定位置留存,前二联交给前台收银。
获得客人的确认后,方可复印,以免发生不付费的现象。
复印出的纸张符合客人要求,以免浪费
2、注意复印机的保养
保持外观整洁,经常查看复印机纸盒内是否装有足够的各型号的纸。
在大批量复印时,要注意每复印50张停机十分钟左右,然后再开始复印。
当出现卡纸现象时,要及时清除,保证复印机正常使用。
起草者:
批准者:
职称:
签字/日期:
职称:
签字/日期:
HNA Hotels NobleChangchun
STANDARD OPERATION PROCEDURE
STANDARD OPERATION PROCEDURE
名门海航酒店
标准操作程序
部门:
前厅部
实行者职称:
商务中心文员
任务号:
H-FO-BC-SOP-02
任务的题目:
商务中心传真收发程序
需要使用的工具:
效益/质量标准:
做什么
怎么做
P
为什么
传真的发送
,礼貌的问候客人“早上好、下午好、晚上好”,要求站姿正确,面带微笑。
,并同时向客人报价,发送结束后向客人收取费用。(按照不同的终点收费,电话费最低按3分钟起价,超过3分钟按实际用时收取费用)
:纸正面朝里,平放在传真机上→挂机→拨号→收到信号后→启始。(如果所发的传真不是一张,请注意顺序,不要弄乱)
,会收到一份打印报告,上面显示传送结果、页数和时间等项目。将打印报告出示给客人,以获得确认。(显示OK表示发送成功;显示NG表示发送失败)
,正确的填写“商务服务收费单”,如果客人挂帐,请客人出示房卡并与电脑核对后请客人签字确认;如果现付,收取现金后,将帐项输入电脑终端,做好商务单第三联留存,前两联交给前台收银。
,告诉客人传真发出后将把原件送回房间,请客人先签单(或先付款)。待传真发送完毕后,将打印报告及传真原件一同送至客人房间。
以便让客人了解星级酒店的收费标准。
若是不规则的纸张,需要复印后再发送传真,以免发生卡纸或损坏客人原稿的现象。
二、传真的收转
“收报登记表”上。详细记录接收人及页数等信息。
,在电脑中确认收传真的客人姓名及房号,并立即通知客人来取传真或按照客人要求为其送到房间。
,下班前再次确认客人是否已回房间,并做好交班。
。
,仔细填写商务单,请客人结帐后,将帐项输入电脑。
,及时通知相应人员来取;如果是老总的传真,及时通知总经理助理,或通知收传真本人。如仍未联系到则通知本部门经理,饭店内部的传真被取走后,商务中心应记录取走人的姓名。
(或Urgent)字样,要将传真放在客用信封内,在信封上加盖Urgent章。然后在第一时间立即通知客人。
、机密(或Confidential)字样的