参考资料《华为人行为准则》《华为商业行为准则》《全球技术服务部员工行为规范》Page2前言以客户为中心的战略——质量好、服务好、运作成本低,优先满足客户需求,提升客户竞争力和赢利能力。服务战略——遵循“服务创造价值”的理念,以专业的服务、快速的响应,为客户提供丰富的客户化服务方案,竭尽所能协助客户降低运维成本,提升运营效率和市场竞争力。Page3思考:为什么美国能出“麦当劳”,而中国只能出中国餐馆?为什么“麦当劳”的味道并不如中国餐馆的好,但是它却在全世界开店?Page4流程一切按流程办规范遵守技术、业务和行为规范为了确保满意的服务,华为以严格的服务质量控制体系信守承诺。Page5影响客户满意度的主要问题技术水平较低问题一次性解决能力较差用户提出的问题不能给予满意答复业务规范性差不遵守《硬件安装规范》;不遵守《数据设定规范》反馈的问题没有及时答复,不解决,拖!工程现场乱差,日清制度不执行;系统割接前,不做测试行为规范差失约、不守时说话随意,使用忌语不注重仪表未经许可,在机房使用用户电话,特别是长时间打私话Page6内容介绍第一章华为服务人员行为规范第二章责任心与服务意识Page7内容介绍第一章华为服务人员行为规范精神面貌言谈举止邮件传真书面来往保密行为规范外事行为规范Page8精神面貌衣着整洁规范,仪表得体大方。Page9微笑,其实可以“听”见!精神面貌礼貌热情,精神饱满。保持愉快的工作情绪,不将个人情绪带到工作之中。Page10精神面貌保持健康的心理:自尊、自信、自爱、自重Page11
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