客户服务相关知识.ppt

、什么是客户服务?2、怎样开展客户服务工作?、何为客户?1)客户—是企业的重要资源,是企业赖以生存的对象、依赖者;无论是内部客户、外部客户,都是我们生存的依赖、工作的目的。2)客户—商业活动中最重要的人。3)客户—使用我们的服务并付费的人用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人比如:儿童玩具的用户是小孩子,而客户是小孩的父母。、相关知识点2(1)友善型客户特质:性格随和,对自己以外的人和事没有过高的要求,具备理解、宽容、真诚、信任等美德,通常是企业的忠诚客户。策略:提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。(2)独断型客户特质:异常自信,有很强的决断力,感情强烈,不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可,不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户。策略:小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉。3、客户类型分析3(3)分析型客户特质:情感细腻,容易被伤害,有很强的逻辑思维能力;懂道理,也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇;善于运用法律手段保护自己,但从不轻易威胁对方。策略:真诚对待,作出合理解释,争取对方的理解。(4)自我型客户特质:以自我为中心,缺乏同情心,从不习惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑;时常“以小人之心度君子之腹”。策略:学会控制自己的情绪,以礼相待,对自己的过失真诚道歉。44、客户需求的认知人的需求是什么!!54、 什么是客户服务?1、定义:客户服务不是售后服务,它包括售前、售中和售后三个部分,通过客户联系、收集客户信息,了解客户需求,提供解决方案,解决客户存在的问题,满足客户需求。因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。72、何为服务?服务--是为客户创造价值的。如果你的服务带给客户的好处,比其他同类要多花费的相同,那你的服务就更有价值。8客户=》需求=》感觉=》预期=》服务海尔老总:如果客户提出要三角形冰箱,你能不能提供?就是消费的个性化需求。能满足,这就是你的优势。对客户的需求,以于不同形式的相对满足。3、客户的需求、感觉、预期9(1)、为什么需要优质的服务企业的竞争策略主要有两种,价格优势策略和差异化策略,而服务就是一项非常有效的差异化策略。4、服务的意义10