主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析什么叫投诉?客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。WHAT投诉的实质表象:即客户对商品或服务的不满与责难本质:客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在投诉产生的因素商品品质不良服务方式不正确使用不习惯的新商品、新服务4%显在诉求潜在诉求投诉顾客不满意投诉处理的意义恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息(投诉)满意客户将是最好的中介(满意客户会将满意告诉另外的2-5人)(投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人)投诉处理的价值意义开发一个新客户需1万元,失去一个客户勿需1分钟;一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市场意识:我们应该尽全力挽留所有接触过的客户!
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