物业客户投诉处理与回访.ppt

主要内容什么是投诉、投诉的主要类型如何处理投诉处理投诉有哪些技巧和注意事项一、:1)国家标准GBT17242—1998《投诉处理指南》对投诉的定义是:消费者对产品质量向组织提出不满意的表示。2)《消费者权益保护法》定义:消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务,与经营者之间发生消费者权益争议后,请求消费者协会调解,要求保护其合法权益的行为。一、)不规范执行2)不合格服务 3)服务标准过时、滞后4)相关方的遗留问题5),最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决……二、投诉的方式来电来访书面(来信、传真)e-mail媒体报道网站中的BBS、留言板等。三、:由于公司或管理处自身原因造成的品质缺陷,导致客户不满而产生的投诉。:由于发展商或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷,导致客户不满但暂时又无法解决的投诉。:由于误会或讹传,导致客户在不明真相的前提下产生的投诉。四、业主的类型理性型----凡事好说好商量情绪性----随情绪变化而变化忧郁型----看什麽都是灰色、阴暗暴跳如雷型----事情还没说清楚就骂娘,拍桌子瞪眼对待不同业主采取不同沟通方式,从而更有效地解决问题。五、投诉受理1、接听(待)投诉1)使用规定礼仪受理各类投诉。无论投诉的类型与形式,客户助理都应当认真倾听(包括客户的不满),不要打断客户,不要反驳、不要推托责任、不要与客户发生争吵,待客户说完,再回答客户。2)对于有效投诉应诚恳的道歉,回复客户立即进行处理,并对客户发现的不足表示感谢;对于待改进投诉应根据实际情况给予解释,并回复客户将与造成问题的单位进行沟通争取解决;对于无效投诉应说明事实的真相,并进行有针对性的解释。3)对于分不清楚是何种类型的投诉或不知如何解释的各类投诉均视为有效投诉。4)管理处其它职员有责任在接到客户投诉()后应当第一时间转告客户助理,客户助理按规定处理。5)管理处客户助理应当每天不少于二次对本小区公共网站内容进行浏览,主动搜寻有关公众对本管理处的投诉。2、投诉的记录1)客户助理必须将所有()的投诉记录在《客户中心值班记录表》及录入公司CRM系统。2)客户投诉受理后,应当在2小时内将投诉内容录入CRM系统中。六、投诉处理1、所有的有效投诉和待改进投诉,管理处必须立即组织人员查找原因、制订纠正和预防措施。重大问题管理处经理应立即向分公司或公司分管领导汇报。对于无效投诉应由管理处经理(客户主任)上门沟通,或编制公告以公告形式与客户沟通。2、:对立即可以处理的问题,客户助理应当在接到投诉后立即给予客户肯定的答复。对情况较为复杂或暂时无法明确责任的问题,客户助理应当在接到投诉后与客户约定再次答复时间,时间不超过三个工作日。:对于与客户约定再次答复的投诉,应当在约定时间内与客户沟通投诉处理的进展(结果)情况。,应当经常性的与客户沟通投诉处理进展(结果)情况。,客户助理应当在公共网站即时或请示上司后以署名或不署名的形式回复。六、投诉处理3、,应立即派员进行处理:、财产安全的事项;、设备故障(包括供电系统、供水系统、计费装置、公用天线、电梯、智能化设备等);《业主公约》的行为;,原则上也应即时处理。若无法即时处理,必须与客户保持相应的沟通(沟通的频度一般不超过:一次/每三天)。七、跟进1、客户助理每天接班后的前30分钟,应当对三天前的仍未关闭的客户投诉情况进行梳理一次,了解投诉处理的进展后回复客户;对超过10天还没处理或没有处理好的投诉,要提示管理处经理(客户主任);2、客户主任要掌握每天的客户投诉情况;每月1日前,对上月客户投诉统计后编制《客户投诉处理报告》,报分公司品质管理部门;3、受理后15天仍未处理或没有处理完的投诉,管理处经理应当向分公司总经理报告。