职位说明书-客户服务专员.doc

职位说明书—客户服务专员
职位编号:
职位名称
客户服务专员
所属部门
客户服务部
直接主管
客户服务部经理
直接下属
无
编写日期
2002年6月
编写部门
客户服务部
工作目的
为了维护公司信誉及良好形象,在公司相关政策、方针指导下,负责办理房产证及房产抵押工作;受理并跟踪处理各种投诉;客户资料的管理及客户关系的维系;为公司内部其他相关部门提供支持性服务等工作。
工作职责
绩效衡量
职责一:投诉处理
任务1: 接待客户来访,受理客户书面、口头、电话投诉,将客户投诉内容记录在《客户投诉受理及处理记录》上,并将预计反馈时间通告客户并予以记录。
任务2: 能够当面处理答复的投诉,及时妥善处理;无法当面处理的投诉,应提交客户部经理处理。投诉跟踪过程及处理结果及时记入《客户投诉受理及处理记录》。
任务3:在受理投诉的确定反馈日内把投诉处理意见通报给客户;征求客户对处理意见的意见,协调公司与客户的关系。
任务4:每月做出客户投诉总结。
绩优关键事件
客户对投诉处理的满意度90%以上,客户投诉解决率98%以上
不良关键事件
投诉书面记录严重缺失
投诉解决时间超过24小时
客户对投诉处理的满意率75%以下,客户投诉解决率不足90%
承担责任:全部
职责二:组织实施客户满意率测量
任务1:当客户来访量不少于30人/月时,每月组织一次对〈客户登记表〉的满意率测量;
任务2:每季度组织一次对客户及业主满意率的测量;
任务3:在正式入伙9个月内,入住率达到40%前至少进行一次对入住业主物业满意率的调查。如入住率达不到可根据公司要求适当调整。
任务4:组织实施调查过程,得到〈客户满意率测量调查报告〉,根据调研结果提出服务改进建议。
绩优关键事件
不良关键事件
排除不可控因素,〈客户满意率测量调查报告〉未能按计划完成
根据调查报告提出的改进建议没有针对性,不能对服务改善提供任何指导性意见
承担责任:全部
职责三:客户关系维护
任务1:根据其他相关部门提供的资料,建立客户档案;
任务2:定期举办座谈会、沟通会、联欢会,增进客户感情
任务3:定期对业主进行家访,了解客户需求
绩优关键事件
客户满意率95%以上
不良关键事件
客户资料档案管理准确、完好率不足100%
客户满意率90%以下
单周拜访客户数为0
承担责任:全部
职责四、房产证办理
任务1:依据国家有关规定及济南市现行政策,接受客户对房产证办理的咨询,并作出有效答复;
任务2:及时对符合条件的客户进行(电话、上门、书面)房产证催办,并代为办理;
任务3:与各房管部门建立长期合作关系,定期做好各项公关联谊活动。
绩优关键事件
入住后客户对售