会所管理方案制度及管理流程.doc

)会所总监1)贯彻执行公司制订的方针、政策,服从公司的整体利益、长远计划及服务宗旨;A)在服从公司整体利益的前提下,结合本部门的实际制定相应的工作目标、经营方B针、服务宗旨、措施和标准;)指挥和协调会所各部门的管理关系,调动会所各级管理人员和服务人员的工作积C极性,保证会所管理的正常运转;)督促检查会所各部门和员工的服务质量及安全、卫生工作,加强对员工职业道德D教育;)制定完整的会所员工培训计划,并督促各级管理人员予以实施;E)研究、制定并亲自实施各项大型会所活动,积极推动各项日常活动的开展;F)及时掌握会所的营业状况。控制成本,开源节流,平衡营业收入与支出,确保会G所经营活动正常进行。)会所主管2)监督日常工作的正常运转,保障各项设施的正常运行;A)编制部门员工的排班表,安排员工工作;B)巡视各个项目设施,贯彻公司制定的各项规章制度,保证工作纪律;C)接触客人,了解客户需求,提出各项会所活动的计划;D第页,共151培训员工,提高员工的服务技能;)E检查康会所的卫生状况,保障客人使用各项设施的安全性;)F)接受客户投诉并予以解决;G)控制消耗,检查每日营业状况。H会所服务员)3完成会所主管交代的各项任务;)A严格遵守会所的各项规章制度;)B负责会所管理范围内各项设施的清洁保养工作,发现任何设施有安全异常情况,)C应及时汇报;情接待每一位业户,认真填写各种表格记录;热)D注意业户使用设施的情况,指导业户正确使用各项设施,保障业户安全;)E业户离开后应及时清洁,发现遗留物品立即上交;)F)接听业户预定电话,做好预定记录;G)做好交接班工作,下班后检查电器、门窗是否关好。H记录会员部有关电话,及时交由相关人员处理;)I协助会员部经理作好公关工作,制作宣传信件或宣传广告。))1每天准时上岗,不脱岗,不离岗。上岗时需精力充沛,随时准备迎接每一位业户;负责业户预订的登记,业户预订需问清时间、房号,确认场地,以防遗漏;业户使用设施需及时通知相关服务人员,注意业户使用安全,业户使用完设施,及时安排清洁打扫;保持服务台整齐清洁,更衣箱钥匙齐全;业户结帐及时准确,记录完整,钱银准确。游泳救生)2精力充沛,精神集中,上岗后必须保持高度警惕,眼睛始终注视水面情况;及时制止任何危险动作,态度诚恳,语言礼貌,耐心向业户解释,保障业户安全;保持更衣箱清洁、干燥,防止业户滑倒;注意观察水质情况,如有异常及时报告服务台;熟悉了解游泳池规则,管理到位,有礼有节。服务员)3页,共第152按照业户使用设施状况,经常巡视,及时发现异常情况,防止运动损伤;每天按照要求清洁会所各个场所,保证整洁;每天巡视设施状况,发现损坏及时报修。)1仪表是指人的外在表面,如着装、服饰、化装、发型等,会所服务的仪表要求包括以下内容:工作时间穿本单位规定的统一的工作服,左胸前佩带服务标志。)A工作服要整洁,领带、领花挺括干净,系戴端正,扣齐纽扣,鞋袜整齐,皮鞋要)B保持光亮。头发要整洁、树立整齐,不得有头皮屑。)C发型要讲究,女士前发不遮眼,后发不过肩,不准梳奇形怪状发式;男士不留长)D发、大鬓角和胡须。长裤袜不准抽丝和脱落。)E鞋子不得沾染灰尘和油渍。)F双手保持清洁,指甲内不得留有污物,夏季手臂保持清洁。)G不得有耳垢和眼屎。)H膝盖干净,衬裙不得外露。)I衣服拉链要拉足。)J不可浓妆,不使用香水,不准戴耳环、戒指;不准留长指甲和涂指甲油;不得当)K众化妆。上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋;不准戴有色眼镜。)L举止要求)2举止是指人的行为、动作和表情。站立要求)A挺胸抬头,不能弯腰驼背,也不能肩膀向一侧倾斜;a)姿态要端正,双手自然下垂,不能叉腰抱胸,不能将手放在兜内;b)度角;双脚稍微拉开呈c)30要显得庄重有礼,落落大方;d)不准背靠他物或趴在服务台上。e)行走要求)B行走时一定要走姿端庄。行走时,身体的重心应稍向前倾,收腹、挺胸、a)页,共第153抬头,眼睛平视前方,面带微笑,肩部放松,上体正直,两臂自然地前后摆动;走路时,脚步要既轻且稳,切忌晃肩摇头,上体左右摇摆。行走应尽可能b)保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑;多人一起行走时,不要横着一排,也不要有意无意地排成队形;c)服务人员在会所行走,一般靠由侧。与客人同行时,要让客人走在前面;d)遇通道比较狭窄,有客人从对面过来时,服务人员应主动停下来靠在边上,让客人先通过,但切记不可把背对着客人;遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人时,应彬彬有礼地征求客人e)同意,并表示歉意;行走要轻稳,姿态要端正,表情自然大方,给人以美的感受;