加油站服务行为规范.doc

为落实国资委“经营管理年活动方案”,进一步加强公司加油站的管理,树立加油站良好的企业形象,提高企业效益和市场竞争能力,按照“强化管理,确保安全,保持稳定,促进发展”的工作要求,结合公司加油站的实际情况,围绕“信誉第一、顾客至上”的原则,以及用“计量准确,质量合格,管理规范,服务一流”的要求,在全公司加油站实行《加油站服务行为规范》,达到管理升级的目的。其具体要求如下:(一)以诚待客,优质服务在加油过程中,每位员工必须做到热情主动,诚恳待客,坚持微笑服务,达到想顾客所想,急用户所急,热心帮助顾客解决困难,顾客有疑问误会,耐心解答解释,顾客有意见,专心听取。(二)优化加油站服务环境服务环境是企业外观形象的重要标志。直接影响顾客消费心情,所以加油站的外观环境必须做到:1、保持加油场地整洁:加油站服务场地必须保持每天清扫。达到四周无杂物、无垃圾、无积水、厕所无积垢无臭气。站内陈列的商品和样品做到摆放整齐美观,无灰尘,无散乱。2、设备设施整洁:当班加油人员要做到每天对加油机、加油枪、油桶,细心进行擦试保养,保持加油设备无灰尘无油迹。3、室内整洁:在站人员要做到室内卫生天天打扫。达到窗户阳台无灰尘,无蜘蛛网,寝室无异味,使用的物品随时保持摆放统一,整齐有序。(三)服务要求1、着装统一整洁,胸前佩带统一标志和上岗证;2、给加油驾驶员提供免费纸杯和可饮用水,若驾驶员提出使用电话,不得收费。3、工作时间要坚守岗位,做到人等客,顾客来去要以微笑迎、送。4、接待顾客要耐心热情,说话和气,用语文明。对顾客的询问做到有问必答,不厌其烦,顾客无论大小要一视同仁,做到买与不买一样热情,买多买少一样真诚,忙与不忙一样周到。5、收付款时要唱收唱付,做到有零找零,交代要清楚,避免差错发生。6、千方百计想办法提高工作效率,减少顾客等候时间,做到服务规范有始有终。(四)服务操作程序和要求1、看到车辆进站应立即站立相迎,指挥车辆驶入加油位置,使用礼貌用语招呼司机。2、主动问清顾客需加油品的品名和数量,并主动帮助顾客打开车辆油箱盖,提枪回零,请顾客确认后方可加油。3、加油时根据车辆油箱位置采用规范的站立式、半蹲式或蹲式进行加油。4、加油做到枪不离手精力集中,不冒不洒;当车辆多时应对排队车辆目视微笑示意稍等,耐心引导顾客有次序加油。5、加油完毕要报清加油数量,请顾客确认,主动帮顾客盖好油箱,收清油款,并用礼貌用语送顾客离站后方可走开。6、对因抛锚需要加油而无法进站加油的车辆,要想办法为顾客解决困难。7、如遇上级领导和有关地方部门领导来站检查,站员要站立在加油机旁等候检查,做到精神饱满,面带微笑,有问必答。(五)服务工作纪律1、不准在上岗时间擅自离岗,聚众闲聊喧哗。2、不准在上岗服务时间睡觉。3、不准在上岗时间吃零食。4、不准把茶杯带到加油岛。5、不准对顾客的招呼不理不采和怠慢顾客。6、不准顶撞、刁难、辱骂和欧打顾客。7、不准弄虚作假欺诈顾客。8、不准将移动电话带